Op weg naar een Frontier Firm: geavanceerde AI innovatie in de financiële wereld

Wat als AI niet langer een ondersteunende technologie is, maar een compleet nieuw organisatiemodel? Met de enorme investeringen van banken en verzekeraars in AI is dat de transformatie die in gang is gezet. Hypotheekprocessen die zichzelf voorbereiden, fraude-analyses die zich automatisch aanpassen aan nieuwe patronen. De volgende stap is een Frontier Firm, waarin AI-agents samen met menselijke collega's het werk doen.

Wat zijn Frontier Firms?

Frontier Firms brengen machine-intelligentie en menselijk oordeel samen. AI stuurt het werk aan, maar mensen houden de regie. Dit zorgt voor flexibele teams van medewerkers en AI-agents die zich vanzelf aanpassen aan de vraag en de context, precies op het moment dat het nodig is.. Zo ontstaat een organisatie die sneller reageert, leert en optimaliseert dan ooit tevoren. 

Kenmerkend voor Frontier Firms is dat ze alle kennis, beslisregels, risicomodellen en domeinexpertise niet alleen in medewerkers vastleggen, maar ook in agents die zelfstandig taken uitvoeren. Medewerkers delegeren werk, stellen kaders en beoordelen resultaten, terwijl agenten razendsnel zoeken, analyseren, plannen en uitvoeren. Mens en agent werken vanuit één slim centraal platform waar alle data, kennis en checks samenkomen, zodat elke agent altijd op dezelfde betrouwbare basis draait.

In Frontier Firms zijn AI-mogelijkheden volledig geïntegreerd in workflows en besluitvorming, teams worden niet langer gevormd rond afdelingen maar rond uitkomsten. Denk aan teams voor efficiënte claimafhandeling of klantinzicht. Allemaal geen verre toekomstmuziek, volgens leiders in de financiële wereld: 81% van hen verwacht dat AI-agenten binnen 12 tot 18 maanden diep geïntegreerd zullen zijn in hun personeelsbestand. De verwachting in de sector is dat binnen twee jaar elk team zijn eigen team met agents beheert. 

De drie fasen van de Frontier Firm

De weg naar de Frontier Firm wordt dus al belopen in de financiële wereld. Waar staan we nu? Het proces naar de Frontier Firm verloopt in drie fasen, waarbij elke fase een diepere integratie van AI in bedrijfsactiviteiten brengt. Afhankelijk van de volwassenheid van je organisatie, kun je ook in meerdere fasen tegelijk bezig zijn. 

Fase 1: mens en AI-assistent

Welkom in de wereld Copilot en AI-ondersteunende assistenten. In deze (actuele) fase draait het bij veel financiële organisaties om het omarmen van Microsoft 365 Copilot, die generatieve AI inbouwt in alledaagse apps zoals Word, Excel, PowerPoint, Outlook en Teams. Een stap verder al zijn de personal agents binnen de Microsoft 365 Copilot-suite, die diepgaande, domeinspecifieke taken aankan. Zo is er de Researcher Agent die diepgaande inzichten levert, en de Analyst Agent die data ombuigt tot voorspellingen en geautomatiseerde rapporten.

Fase 2: AI-agent als collega

Agenten signaleren nu zelf wat er moet gebeuren, voeren stappen uit in processen en roepen alleen de mens in wanneer nuance, oordeel of empathie nodig is. Banken zien dit nu al in klantcontacten, waar agents miljoenen interacties afhandelen en medewerkers alleen inschakelen als het complex wordt. Ook in risicoprocessen en hypotheekbeoordelingen nemen agents al steeds meer verantwoordelijkheden op zich. De agenten brengen context, data en analyses samen tot een voorstel, waarna medewerkers beoordelen, verbeteren en finetunen. 

Fase 3: ontstaan echte Frontier Firm

Hier ontstaat de echte Frontier Firm: een organisatie waarin processen zichzelf optimaliseren en kwaliteit nonstop wordt bewaakt. Agents kunnen redeneren, plannen en onafhankelijk handelen om doelen te bereiken. Mensen geven vervolgens richting, toezicht en afhandeling van uitzonderingen, maar de dagelijkse workflow ligt bij de agents. Veel banken verkennen deze zogenoemde agentic AI inmiddels breed: van advies en klantenservice tot digitale kanalen zoals online, kiosken, social en het contactcenter. 

Governance en compliance

De Frontier Firm staat symbool voor een volledig nieuw tijdperk in de financiële sector: slimmer, sneller en met meer waarde voor de klant. Dit is echter alleen haalbaar als er robuuste corporate governance aanwezig is, met duidelijke kaders die waarborgen dat AI veilig, transparant en verantwoord wordt gebruikt. AI-systemen moeten niet alleen voldoen aan de geldende regelgeving, maar ook controleerbaar en verklaarbaar zijn. Wij ondersteunen organisaties om deze stap te zetten richting een Frontier Firm, zonder concessies te doen op het gebied van security en compliance. We starten namelijk nooit met AI-implementaties zonder eerst het AI-bewustzijn binnen de organisatie te vergroten, zodat technologie en mens in balans blijven en risico’s goed beheersbaar zijn.

Versnel jouw digitale transformatie

Cegeka helpt haar klanten om slimme keuzes te maken in al deze veranderingen en de controle te houden over de balans tussen technologie en de mensen die het gebruiken. Wil je dat we met je meedenken? Neem dan contact met ons op via het formulier onderaan deze pagina.

Bronnen:

• Hoe banken evolueren tot Frontier Firms door AI in operaties te integreren - Microsoft Industry Blogs
• Microsoft Ignite 'Frontier partners: Versnellen van agentische reizen in financiële dienstverlening