Stop met brandjes blussen, start met DEX-beheer

Goede digitale ervaring

De digitale werkplek is in korte tijd ingrijpend veranderd en bijzonder complex geworden. Sinds de coronacrisis werken veel medewerkers structureel op afstand. Dit heeft IT gedeeltelijk verblind. Hoorde je vroeger bij het koffiezetapparaat dat ‘Teams weer traag is’, nu mis je dit soort signalen volledig. De digitale frustraties van medewerkers blijven grotendeels onzichtbaar, 60 procent van de frustraties wordt niet eens gemeld. Maar deze frustraties spelen wél een grote rol in de tevredenheid van medewerkers over IT.

Deze nieuwe realiteit heeft wereldwijd tot meer aandacht voor de digital employee experience (DEX) geleid – en zal volgens Gartner en Forrester de komende vijf jaar tot nog veel meer aandacht leiden. Steeds meer organisaties begrijpen dat een goede digitale ervaring niet alleen essentieel is voor de productiviteit, maar ook voor de medewerkerstevredenheid, personeelsretentie en het imago van IT.

Transitie van SLA naar XLA

DEX is de optelsom van alles wat een medewerker ervaart in zijn of haar digitale werkomgeving. Daarbij spelen tientallen factoren mee, zoals netwerkkwaliteit, werkplekprestaties, applicatiesnelheid en de manier waarop met incidenten wordt omgegaan.

Traditioneel stuurt IT op service level agreements (SLA’s). SLA’s zijn handige KPI’s. Maar een medewerker heeft te maken met een hele keten van verschillende SLA’s, die allemaal nodig zijn om te kunnen werken. Een cijfer als ‘99,8% uptime’ zegt dan wel iets over de beschikbaarheid van een applicatie, maar niet over de gebruikerservaring op die applicatie. Het Nexthink-platform helpt organisaties om een stap verder te zetten dan SLA-gebaseerde sturing die focust op het functioneren van onderdelen van het IT-landschap. Namelijk door dit aan te vullen met sturing op basis van experience level agreement (XLA). Daarvoor is de hele keten van gebruiker tot backend relevant en moeten silo’s worden doorbroken.

DEX als nieuwe KPI

In organisaties die DEX serieus nemen, wordt deze metriek (naast traditionele SLA’s) verheven tot een volwaardige KPI. Ga je actie ondernemen op basis van DEX-inzichten, dan ben je in staat van reactief naar proactief en zelfs naar preventief handelen te gaan. Hoeven medewerkers niet steeds zelf achter oplossingen aan te gaan, maar ben jij ze vóór? Dan verandert het IT-is-er-alleen-voor-problemen-imago in een IT-verbetert-mijn-digitale-ervaring-beeld.

Nexthink genereert als platform voor digital employee experience management niet alleen alle inzichten die nodig zijn om de DEX te verbeteren, ook biedt het onder meer geautomatiseerde acties waarmee direct stappen kunnen worden gezet op basis van die inzichten. ‘See everything, fix anything’ is dan ook het adagium van Nexthink. En dat is precies wat nodig is in een wereld waarin IT te belangrijk is om alleen op uptime te sturen.

Inzicht als fundament

Om de digitale werkervaring te verbeteren, moet je eerst weten wát er speelt. Nexthink biedt inzicht in de digitale werkplek en alles wat daarmee verbonden is. Om precies te zijn gaat het om real-time, end-to-end monitoring binnen de volledige keten tussen gebruiker en technologie, over de assen gebruikers, apparaten, navigatie, privé- en openbare netwerken, lokale en cloud-infrastructuur, en (web)applicaties.

Harde metrieken

Nexthink genereert gedetailleerde harde metrieken. Denk aan latency, schijfgebruik, geheugengebruik en netwerkprestaties. Dankzij een recente uitbreiding worden zelfs omgevingen met Virtual Desktop Infrastructure (VDI) ondersteund, zodat ook de prestaties en ervaringen in virtuele werkplekken geanalyseerd en verbeterd kunnen worden.

Applicaties

Ook het functioneren van applicaties wordt nauwgezet gevolgd. Vage klachten als ‘mijn Teams-gesprek was slecht’ kunnen zo bijvoorbeeld worden vertaald naar concrete oorzaken, zoals slechte wifi of een trage laptop. Binnen grote businessapplicaties als Salesforce of SAP laat Nexthink precies zien welke pagina’s of transacties traag zijn – inclusief serverresponstijd en browserdetails.

Hardware en netwerk

Ook hardware wordt continu gemonitord, van opslagruimte tot batterijstatus. Dit helpt, zoals we later zullen uitleggen, om hardware op tijd te upgraden of vervangen en zo zowel de DEX te verbeteren als kosten te besparen.

Nexthink werpt ook een licht op netwerkproblemen. Als iemand klaagt over traag applicatiegebruik, kan het probleem liggen in onder meer een verouderde browser, een haperende VPN-verbinding of simpelweg een trage wifiverbinding omdat de medewerker in kwestie te ver van de router zit. Nexthink brengt altijd real-time in kaart hoe al deze factoren functioneren. Behalve bij een volledige netwerkstoring natuurlijk. Maar dan heb je andere prioriteiten dan de DEX…

Zachte metrieken: gebruikersfeedback

Deze technische harde metrieken worden gecombineerd met zachte metrieken, die – door feedback van gebruikers te vragen – gebruikerservaringen in kaart brengen. En die terugkoppelingen zijn minstens zo belangrijk om het volledige DEX-plaatje te begrijpen. Via (in Windows geïntegreerde) pop-ups vraagt Nexthink gebruikers rechtstreeks hoe ze de IT-omgeving ervaren. Zo krijgt IT eindelijk toegang tot de zachte signalen die vroeger alleen bij het koffiezetapparaat boven water kwamen.

Datagedreven inzichten

Inzicht is belangrijk, maar zonder actie is het als staren naar een uitgaande nachtkaars en hopen dat ‘ie vanzelf weer aangaat. Nexthink richt zich juist op het continu verbeteren van de gebruikerservaring door gerichte acties te ondernemen op basis van data. Het doel is om problemen niet pas te bestrijden zodra de gebruiker er last van heeft, maar om ze proactief op te lossen voordat ze voor overlast zorgen of zelfs om issues überhaupt te voorkomen.

Workflows: van inzichten naar verbetering

Om van inzicht naar verbetering te gaan, kun je in Nexthink workflows inrichten. Deze geautomatiseerde processen bouw je via een low-code visual designer, genaamd Nexthink Flow, door verschillende triggers en acties met elkaar te verbinden.

Nexthink Flow kent verschillende soorten bouwstenen. Campaigns zijn pop-ups waarmee je feedback kunt ophalen bij gebruikers of hen iets kunt laten doen, zoals een afspraak maken voor hardwarevervanging of het inplannen van een migratie. Met condition-based bouwstenen kan worden gecheckt of aan bepaalde voorwaarden is voldaan, denk aan beschikken over voldoende schijfruimte. En met remote actions kunnen handelingen zoals het opschonen van een harde schijf automatisch worden uitgevoerd op apparaten. Verder kan met API-/integratiebouwstenen automatisch een ticket worden aangemaakt in systemen als TOPdesk of ServiceNow.

Van reactief naar proactief en preventief

De datagedreven inzichten van Nexthink op basis van harde en zachte metrieken leveren niet alleen een DEX-score op, oftewel een cijfer tussen 0 en 100 dat de digitale tevredenheid van medewerkers aangeeft. Oók zorgen ze ervoor dat je de juiste problemen identificeert en de impact daarvan kunt meten. Dit leidt tot een zogenaamde DEX-roadmap waarin de verbeteringen worden gepland en uitgevoerd. Tot slot vraag je via het platform eenvoudig om terugkoppeling van gebruikers om de oplossing te evalueren, waarna je de lus van continue verbetering kunt inzetten.

Nexthink maakt dus datagedreven DEX-beheer mogelijk, waarbij je de DEX-score en concrete inzichten gebruikt om de DEX steeds verder te optimaliseren. Op die manier kun je de traditionele reactieve werkwijze verruilen voor eerst een proactieve en later zelfs een preventieve aanpak. Oftewel: je gaat van uitslaande branden blussen naar beginnende brandjes blussen naar voorkomen dat er überhaupt brand uitbreekt. En dat heeft een hoop voordelen. Zo voorkom je dat medewerkers en de servicedesk kostbare tijd kwijt zijn aan vermijdbare problemen én zorg je voor een stijging van de DEX (en het werkplezier van IT-medewerkers).

Sneeuwbaleffect

DEX-beheer op basis van Nexthink vereist initieel vanzelfsprekend investeringen op het gebied van geld, tijd en kennis. Al snel krijgt de return on investment (ROI) een gulden randje. Je kunt namelijk een hoop laaghangend fruit plukken door van reactief naar proactief te gaan.

Als de sneeuwbal eenmaal rolt, zie je dat de DEX-score langzaamaan stijgt. Door voortdurend de analyses te raadplegen, om feedback te vragen en te optimaliseren op basis van de uitkomsten, kun je ook het hoger hangende fruit plukken. Je zult zien dat het beeld van IT dan is veranderd: IT wordt niet langer gezien als het loket waar je moet aankloppen als er iets stuk is, maar als de motor achter productiviteit en digitaal werkplezier.

Over Bas van den Ende

Bas van den Ende is als business solution architect kartrekker van de dienst Experience Management, waarbinnen Nexthink wordt aangeboden. Hoewel het afhankelijk is van onder meer het type bedrijf, de digitale volwassenheid en de ambities, is Nexthink over het algemeen interessant voor bedrijven met meer dan 500 werkplekken.

Wil je sparren met Bas over het nut of zelfs de noodzaak voor jouw organisatie om te gaan sturen op de DEX op basis van het Nexthink-platform? Neem dan nu contact met hem op.