Groothandels: van multichannel naar omnichannel

De groothandel is niet alleen meer een fysieke plaats voor handel, maar een organisatie waar service centraal staat. Om die rol succesvol uit te voeren, moet de groothandel dichter bij de eindgebruiker komen. Een slimme omnichannel-kanalenstrategie is daarbij vereist.

Klanten willen communiceren en bestellen via verschillende kanalen, iets waar groothandels actief op inzetten. Maar veel kanalen opzetten (multichannel) is nog niet hetzelfde als ervoor zorgen dat die kanalen ook naadloos op elkaar zijn afgestemd en door elkaar heen kunnen worden gebruikt (omnichannel). Wholesalers die verder kijken dan vandaag, raden we dan ook aan om de stap te nemen van multichannel naar omnichannel.

Van multichannel (kwantiteit) …

In een relatief korte tijd kan je een applicatie ontwikkelen of een webportaal opzetten. Zo heb je meerdere kanalen waarop een klant een bestelling kan plaatsen. In dit geval spreken we van een multichannel-strategie: je beschikt over meerdere kanalen, maar deze zijn onderling niet verbonden met elkaar.

Het gevaar? Enerzijds raak je verwikkeld in een web van verschillende platforms, anderzijds kan de klant niet overal profiteren van dezelfde service. Wil de klant in het webportaal nakijken of de producten ergens op voorraad zijn? Of een online product retourneren in één van de filialen? Dat is vaak lastig. Voor een moderne klant volstaat een multichannel-strategie dus niet: hij wil een frictieloze dienstverlening, ongeacht op welke kanalen hij een beroep doet.

… naar omnichannel (kwaliteit)

Bij omnichannel kan de klant overal, op ieder kanaal van dezelfde service profiteren. Voordat de kanalen werden gebouwd is er namelijk al nagedacht over de koppeling. Ze worden niet meer gevoed door afzonderlijke datasilo's, maar zijn gebouwd op één systeem met één centrale opslagplaats voor data. Het resultaat? Prijsbeleid, klantenservice en communicatie zijn op elkaar afgestemd.

Welke voordelen biedt dit voor de klant? Hij kan bijvoorbeeld een online besteld product in het magazijn afhalen. Heeft hij nadien vragen of opmerkingen over zijn bestelling, dan is de klantenservice op de hoogte. De klant heeft niet alleen verschillende kanalen ter beschikking, hij kan ook kiezen op welke manier hij met de organisatie in contact treedt. Sociale media, WhatsApp, website, fysieke winkel en meer: alle kanalen stromen vloeiend in elkaar over. Is hij niet tevreden van de producten, dan kan hij ze zorgeloos retourneren.

Dynamics 365: vlot de vertaalslag maken van multi- naar omnichannel

De vertaalslag maken van multichannel naar omnichannel: hoe start je ermee? Met slimme ERP-software op maat voor jouw sector, zoals Microsoft Dynamics 365 for Wholesale & Distribution.

Meer weten? Stuur ons een bericht via ons contactformulier. We nemen volledig vrijblijvend contact met op en kijken graag hoe we je van dienst kunnen zijn.