Waarom financiële dienstverleners zichzelf vertragen met hun eigen processen

Hoe vertraging ontstaat

Financiële dienstverleners opereren in een omgeving die vraagt om precisie, snelheid en compliance. Tegelijkertijd zijn administratieve processen in veel organisaties opgebouwd in de tijd dat de organisatie kleiner was, de volumes lager en de systemen eenvoudiger. Of in een tijd dat de systemen nog volledige op je eigen servers draaiden.

De kern van de uitdaging is niet dat mensen fouten maken of dat systemen niet werken. De uitdaging is dat processen langs allerlei tussenstappen moeten die nooit zijn herzien. Iedere stap heeft een reden, maar niemand heeft ooit gevraagd of het geheel nog klopt. Het gevolg is een financiële administratie die functioneert, maar die meer vraagt dan nodig is. Dat zie je het duidelijkst in een aantal processen die bij vrijwel iedere financiële dienstverlener terugkomen.

Periodieke facturering en incasso

Als financieel dienstverlener factureer je periodiek aan grote aantallen relaties, zoals klanten, verzekeringnemers, leden en tussenpersonen. Dat volume vraagt om een zoveel mogelijk geautomatiseerde verwerking. Dat volume vraagt om geautomatiseerde verwerking. In de praktijk is dat proces in veel organisaties nog opgedeeld over meerdere systemen en vraagt het handmatige controles op het moment dat iets afwijkt.

Wat daarna komt, is minstens zo kwetsbaar: de automatische incasso en facturatie van verrichte diensten. Polissen en abonnementen moeten worden afgeschreven, storno's moeten worden verwerkt, openstaande posten moeten worden bijgehouden en aanmaningsprocessen moeten op het juiste moment worden gestart. Dat geheel, van factuur tot vereffening, duurt in een niet-geoptimaliseerde omgeving gemiddeld drie tot vier weken. Met de juiste inrichting is het een kwestie van dagen. Het verschil zit niet in de inspanning van je mensen, maar in de mate waarin je systeem dat werk voor ze doet.

Bankreconciliatie: het werk dat niemand ziet

Iedere maand moet je binnenkomende betalingen koppelen aan openstaande posten in de administratie. Bij lage volumes is dat te doen. Bij honderden of duizenden transacties per maand is handmatige reconciliatie geen optie meer. Toch is het in veel organisaties nog de realiteit (of in elk geval gedeeltelijk).

Het knelpunt is herkenbaar: een bankafschrift bevat referenties die in principe voldoende zijn om de koppeling automatisch te maken. Een goed ingericht ERP-systeem doet dat ook. Maar als die referenties niet consistent worden meegestuurd, of als het systeem ze niet herkent, dan valt het proces terug op handmatige verificatie. Dat is precies de situatie die in veel organisaties nooit echt is opgelost, omdat het altijd heeft gewerkt.

Crediteurenadministratie: de stille tijdverspiller

Inkomende facturen doorlopen een goedkeuringsproces. Dat klinkt geordend, maar in de praktijk is het vaak ondoorzichtig. Wie moet een factuur goedkeuren? Op basis van welke procuratieregeling? En wat gebeurt er als iemand niet reageert? In veel organisaties is de antwoordtijd per goedkeurder een blinde vlek. Ondertussen wordt de factuur niet betaald, moet je leverancier wachten en loopt je administratie achter.

Moderne ERP-omgevingen bieden de mogelijkheid om dit proces te structureren: facturen worden automatisch herkend en gecodeerd. Via een workflow worden ze aangeboden aan de juiste persoon en gemonitord op doorlooptijd. Je stuurt op uitzonderingen. Dat scheelt niet alleen tijd, het geeft je ook inzicht in waar het proces structureel hapert. Welke leveranciers geeft steeds opnieuw problemen? En welke goedkeurders vormen de bottleneck?

Provisie en doorbelasting

Voor verzekeraars die werken met tussenpersonen is de afrekening van provisie een proces op zichzelf. Polissen genereren aanspraken, die worden berekend en uitbetaald aan de tussenpersoon. Dat lijkt eenvoudig, maar in de praktijk gaat het om grote volumes, specifieke berekeningsregels en nauwe koppeling met de polis- en claimsadministratie. Standaard ERP-functionaliteit is hier zelden toereikend. Als je dit proces niet goed hebt ingericht, zorgt dat voor veel handmatig werk en foutgevoeligheid.

Hetzelfde geldt voor interne doorbelasting. Kosten die worden gemaakt door een externe partij, bijvoorbeeld een keuringsarts bij arbeidsongeschiktheid, moeten worden doorbelast aan je organisaties. Het is een proces dat in volume klein lijkt, maar in uitvoering bewerkelijk is als het niet geautomatiseerd is.

Wat dit je organisatie kost

De kosten van inefficiënte processen zijn zelden zichtbaar. Ze zitten verspreid in FTE's die besteed worden aan werk dat een systeem had kunnen doen. In doorlooptijden die langer zijn dan nodig. In rapportages die te laat komen omdat de data nog niet klopt. En in de beslissingen die daardoor worden uitgesteld.

Voor een CFO is dat precies het probleem. Je stuurt op cijfers, maar de kwaliteit van die cijfers is afhankelijk van de processen die ze voortbrengen. Als die processen niet kloppen, klopt de informatie ook niet. En als de informatie niet klopt, is iedere beslissing die je neemt gebaseerd op een vertekend beeld.

Dat is de werkelijke urgentie van procesoptimalisatie in de financiële administratie. Niet de efficiëntie als doel op zich, maar de betrouwbaarheid van je financiële informatie als fundament voor sturing.

De volgende stap

De organisaties die dit goed voor elkaar hebben, kenmerken zich door één ding: ze hebben hun financiële processen integraal opnieuw bekeken en ingericht in één systeem. Als geheel. Daarmee zijn de tussenstappen verdwenen, de handmatige controles geminimaliseerd en de doorlooptijden teruggebracht naar wat technisch mogelijk is.

In het volgende artikel gaan we dieper in op wat dat in de praktijk betekent: welke AI-mogelijkheden er beschikbaar zijn als de basis goed staat. En hoe je als financiële dienstverleners die mogelijkheden inzet om verder te gaan dan procesoptimalisatie.

In ons e-book ‘Moderniseren in de financiële sector: van versnipperde processen naar één platform’ gaan we dieper in op wat het kost als je processen niet op orde zijn. En wat er mogelijk is als dat wel zo is. Praktisch, met concrete voorbeelden uit de praktijk.

Download het ebook | Plan een gesprek

======

Cegeka helpt financiële dienstverleners bij het inrichten en optimaliseren van hun ERP-omgeving op basis van Microsoft Dynamics 365. Wil je weten wat dat voor jouw organisatie betekent? Neem contact op.