OLVG-ziekenhuis outsourcet IT-servicedesk buiten kantooruren

In een ziekenhuis wordt 24/7 gewerkt. Dat vereist een IT-servicedesk die dag en nacht paraat staat. Zelf doen is geen optie voor OLVG: te moeilijk en te kostbaar. De dienstverlening van de vorige partner sloot niet goed genoeg aan bij OLVG’s behoeften, waarna het Amsterdamse ziekenhuis voor Cegeka koos. “De externe servicedesk is nu altijd direct bereikbaar, de dienstverlening is van hoog niveau en we worden bijna volledig ontzorgd.”

Dag en nacht IT-ondersteuning

“Wij zijn een echt 24/7 bedrijf, een ziekenhuis sluit niet om vijf uur ’s middags. Dus ook buiten kantoortijd moeten de IT-systemen blijven doordraaien. Systeembeheerders zorgen ervoor dat de IT-infrastructuren dag en nacht in de lucht blijven, maar gebruikers kunnen natuurlijk ook tegen issues aanlopen.” Dat vertelt Mikel Vrees, die als Teamleider gebruikersondersteuning verantwoordelijk is voor de IT-servicedesk van ‘hét stadsziekenhuis van Groot-Amsterdam’.

Zelf bemannen van de servicedesk buiten kantooruren is voor OLVG – vooral door het schreeuwende tekort aan IT’ers – een bijzonder lastige en dure opgave. Uitbesteden is dus de enige mogelijkheid. Mikel: “De externe servicedesk werd hiervóór verzorgd door een ander bedrijf. Tijdens de afgesproken uren stond er altijd één medewerker stand-by, dat leverde soms wat beschikbaarheidsissues op.”

Outsourcing buiten kantooruren

Tegen die achtergrond nam het ziekenhuis in 2021 Cegeka in de arm. De transitie naar een andere partner verliep soepel, vertelt Mikel. “We merkten al snel dat de bereikbaarheid verbeterde. Tuurlijk, als je overstapt naar een andere partij zijn er altijd wat hobbeltjes. Die verdwenen snel, tegenwoordig heb ik er praktisch geen omkijken naar.”

Op kantoordagen van 7.30 tot 17.30 u. is de servicedesk in handen van het acht koppen tellende eigen team. Cegeka neemt de overige tijd voor rekening: ’s avonds en ’s nachts op werkdagen plus alle weekend- en feestdagen. Mikel: “Bij bezettingsproblemen start Cegeka weleens een half uurtje eerder, bijvoorbeeld als er een collega ziek is.”

Altijd bereikbaar, direct beschikbaar

De externe servicedeskmedewerkers van Cegeka werken vanuit het Cegeka-kantoor in Zoetermeer. Mikel: “Cegeka verzorgt de externe servicedesk voor meerdere organisaties. Doordat ze de tijd ‘uitsmeren’ over al deze klanten, kunnen ze voldoende capaciteit bieden én zijn ze – ongeacht het tijdstip – direct te bereiken.”

Gezamenlijk in een kantoor werken, zoals de servicedeskmedewerkers van Cegeka, heeft volgens de teamleider een aantal belangrijke voordelen. “Op kantoor kun je vragen stellen aan en overleggen met collega’s. Bovendien houd je elkaar ’s nachts wakker en scherp.”

Veel tickets zelf opgelost

Cegeka lost het gros van de veelvoorkomende problemen zelf op. Zoals wachtwoordenresets, vastgelopen Citrix-sessies en verbindingsissues, maar ook eenvoudigere kwesties rondom het elektronisch patiëntendossier (EPD).

Mikel: “Voor onze nachtrust en werkdruk is het goed dat Cegeka zoveel tickets zelf afhandelt. Dankzij de goede prioritering die we gezamenlijk hebben opgesteld, escaleert Cegeka alleen bij urgente problemen die ze niet zelf kunnen oplossen. Is er bijvoorbeeld een server down of werkt het EPD-systeem niet? Dan wordt onze dienstdoende systeembeheerder direct wakker gebeld. Bij een hoge escalatie kan het uiteindelijk bij mij of een collega-manager terechtkomen.”

 "Voor onze nachtrust en werkdruk is het goed dat Cegeka zoveel tickets zelf afhandelt. Dankzij de goede prioritering die we gezamenlijk hebben opgesteld, escaleert Cegeka alleen bij urgente problemen die ze niet zelf kunnen oplossen."

Mikel Vrees, Teamleider gebruikersondersteuning, OLVG.

‘Standaard van hoog niveau’

Mikel constateert tevreden dat de kwaliteit van Cegeka’s dienstverlening standaard van hoog niveau is. “Zaken als rapportages en communicatie verlopen gewoonweg uitstekend.” De ‘collega’s’ van Cegeka hoeven volgens Mikel niet te beschikken over specialistische kennis over zorg-IT of de organisatie. “Werkt een externe servicedesk op afstand en bedient het tevens andere klanten, dan is het kennisniveau per definitie lager dan dat van onze eigen afdeling. Vooropgesteld: een gelijk niveau is ook nooit het doel geweest. Vanzelfsprekend is er wel een bepaald minimumniveau, daar voldoet Cegeka ruimschoots aan.”

Maandelijkse rapportages helpen OLVG om een vinger aan de pols te houden. Cegeka meldt onder andere hoeveel tickets er zijn binnengekomen en opgelost, hoe snel tickets zijn afgehandeld en of dit alles conform de service level agreement (SLA) is.

 "De kwaliteit van Cegeka's dienstverlening is standaard van hoog niveau"

Mikel Vrees, Teamleider gebruikersondersteuning, OLVG.

Korte lijntjes, optimale samenwerking

De lijntjes tussen Cegeka en OLVG zijn kort, stelt Mikel. “Ik heb heel goed contact met de teamleider van Cegeka. Logischerwijs hebben we weleens verbeterpunten. Het kan bijvoorbeeld voorkomen dat een nieuwe medewerker te weinig informatie in een melding heeft opgenomen. Cegeka onderneemt dan direct actie en koppelt alles netjes aan ons terug. In grote lijnen verloopt de samenwerking steeds soepeler en worden wij dus ook beter en beter ontzorgd buiten kantooruren.”

Minder kosten en bekommeringen

Het outsourcen van de servicedesk is voor OLVG financieel aantrekkelijk, legt Mikel uit. “Los van het feit dat het bijna onmogelijk is om mensen aan te nemen voor deze werktijden, is uitbesteden ook veel rendabeler. Kostenefficiëntie is voor ons natuurlijk óók een belangrijke factor.”

Het grootste genoegen haalt Mikel uit de hoge mate van ontzorging. “Ik hoef me niet meer te bekommeren over de bereikbaarheid en beschikbaarheid. Ieder contact vanuit het OLVG wordt, op welk moment dan ook, snel opgepakt en adequaat afgehandeld. Daarmee nemen ze mij een grote zorg uit handen. Ik hoef er ’s nachts niet wakker van te liggen. Al kan ik, in een zeldzaam geval, bij een hoge escalatie wel wakker worden gebéld.”