Select your location
Austria

Austria

Czech Republic

Czech Republic

Germany

Germany

Italy

Italy

The Netherlands

The Netherlands

Romania

Romania

Cegeka zorgt voor continuïteit op piekmomenten bij zorggroep 's Heeren Loo

Leo Besselink, Teammanager Front Office Services ICT 's Heeren Loo

Industry: Healthcare 


's Heeren Loo helpt mensen met een verstandelijke beperking en/of andere beperking hun leven in te vullen zoals zij dat zelf willen. Om deze missie te kunnen waarmaken is het van belang dat de zorgmedewerkers goed worden gefaciliteerd. Een goed werkende IT en daarbij een goed functionerende servicedesk is van cruciaal belang voor de zorggroep met circa 18.000 medewerkers, 1000 locaties en een groot maatschappelijk doel.

Leo Besselink, teammanager Front Office Services ICT heeft de afgelopen periode veel uitdagingen op zijn bordje gekregen: de overstap naar Office 365, de transformatie naar ‘het nieuwe normaal’ waarbij thuiswerken de norm werd en daarbij nog alle overige IT-meldingen die gewoon doorliepen. Cegeka is tijdens deze piekmomenten bijgesprongen. Daarnaast is Cegeka op een vaste basis verantwoordelijk voor de avond-en nachturen en in de weekenden en feestdagen vanuit de managed servicedesk, gestationeerd in het kantoor van Cegeka in Zoetermeer. Leo: “De zorg gaat altijd door, het is dus van groot belang dat onze servicedesk 24x7 bereikbaar is. We hebben jaren geleden, ver voor ik bij ’s Heeren Loo in dienst kwam, voor Call2, (per 1 maart 2021 Cegeka), gekozen. Call2* is de flexibele schil van ’s Heeren Loo en past goed bij onze organisatie. We delen dezelfde waarden. Daarnaast is Call2* flexibel en denken ze proactief mee. Ook als er eens iets niet goed loopt, wordt dat snel en adequaat opgepakt en werken we samen aan een verbetering van de dienstverlening. Samen staan we voor 24x7 dienstverlening van een hoog niveau, vanuit een hechte samenwerking vol vertrouwen.”

Dubbele hoeveelheid meldingen tijdens de migratie naar Office 365 succesvol opgevangen

Bij de overgang naar Office 365 zijn er in korte tijd 18.000 medewerkers gemigreerd naar een nieuwe omgeving. Met iedere week 1.000 migraties op de planning en daarbij de reguliere meldingen, voorzag ’s Heeren Loo een enorme piek in het aantal tickets. Leo: “Normaal gesproken bereiken we ongeveer 7.000 meldingen per maand. Tijdens de migratie naar Office 365 werden het aantal meldingen verdubbeld. Call2* sprong op dat moment bij. Op het hoogtepunt hebben we acht medewerkers vanuit het partnership ingezet. Twee keer zoveel vragen kwamen binnen, waarbij de bezetting anderhalf keer de reguliere bezetting betrof. Onder deze drukke omstandigheden tóch de KPI’s behalen en daarmee onder andere kunnen zorgen voor tevreden eindgebruikers, dat is een hele mooie prestatie waar we met elkaar heel erg trots op kunnen zijn!”

Zorg voor de zorg

Naast uitdagingen in projectvorm heeft de servicedesk een mooie taak aan het oplossen en beantwoorden van dagelijkse vragen vanuit zorg-en kantoormedewerkers. Om de zorgmedewerkers hun kostbare tijd zoveel mogelijk te kunnen laten besteden aan waar zij goed in zijn; de zorg voor de cliënten, is het van belang dat zij snel en efficiënt worden geholpen. “Onze zorgmedewerkers zijn fantastisch, zij maken het leven van onze cliënten een stukje mooier. Wat zij betekenen voor anderen is erg waardevol. Zij hebben dan ook alle tijd nodig voor de zorg van de cliënten en moeten geen onnodige tijd kwijt zijn aan IT-verstoringen, daar moeten wij voor zorgen”, vult Leo aan.

De mens maakt het verschil

In hechte samenwerking zorgen we er gezamenlijk voor dat de KPI’s worden behaald. Hierbij vindt ’s Heeren Loo het bijvoorbeeld belangrijk dat telefoontjes binnen dertig seconden worden beantwoord. “Onze KPI’s zijn van belang omdat we iedereen zo snel mogelijk op weg willen helpen en de kwaliteit hoog willen houden. Toch maakt de beleving van de beller écht het verschil. De mensen die de telefoon opnemen zijn hier de onderscheidende factor in. Dekracht van de servicedeskmedewerkers is het kunnen verplaatsen in de ander. Zij beseffen heel goed dat ieder zijn eigen vak heeft en gaan geduldig om met iedere vraag die gesteld wordt. Mensen zo goed mogelijk willen helpen en daar energie uit halen, die mentaliteit is zeer belangrijk voor een servicedesk. Call2*-collega’s zijn over het algemeen erg gedreven en ambitieus, ze doen er alles voor om de gebruiker te helpen en te ondersteunen.Daarnaast hebben zij dezelfde waarden als onze mensen en beschikken ze over goede communicatieve vaardigheden. Het vertrouwen in het aangeboden personeel is zelfs zo hoog dat wij blind vertrouwen op de inzet van een nieuwe collega, zonder selectieprocedure vooraf. De praktijk heeft ons inmiddels wel geleerd dat Call2* heelgoed snapt en weet wat wij willen en welke typen mensen bij onze organisatie passen”, vertelt Leo.

"Het vertrouwen in het aangeboden personeel is zelfs zo hoog dat wij blind vertrouwen op de inzet van een nieuwe collega, zonder selectieprocedure vooraf."

- Leo Besselink, Teammanager Front Office Services ICT, 's Heeren Loo

Meer dan een klant-leveranciersrelatie

Een goede samenwerking is bij regelmatig op-en afschalen en snel moeten kunnen schakelen erg belangrijk. Leo: “Call2* is voor ’s Heeren Loo meer dan een leverancier die supportmedewerkers levert. Het grootste compliment aan de samenwerking is dat wij Call2* als gelijkwaardig zien aan ’s Heeren Loo. Het voelt als één. We hebben niet alleen een klant-leveranciersrelatie. In de praktijk voelt het alsof we allemaal collega’s zijn en dat is eigenlijk het grootste compliment wat wij een leverancier kunnen geven”.

* Sinds 1 april 2020 wordt de dienstverlening van Call2 onder de vlag van Cegeka geleverd en sinds 1 maart 2021 is de naam officieel veranderd naar Cegeka.

De juiste aanpak bij digitale werkplekken

Uitdagingen

  • Een flexibele partner, passend bij ’s Heeren Loo, met medewerkers met dezelfde waarden, communicatieve vaardigheden en inlevingsvermogen vinden;
  • Flexibel op-en afschalen van medewerkers tijdens piekmomenten zonder het teamgevoel aan te tasten;
  • Zorgmedewerkers zonder expliciete affiniteit met IT ondersteunen bij de adoptie van domotica en IT-uitdagingen.

Resultaten

  • De juiste mensen op de juiste plek. De inzet van communicatief vaardige support professionals die zich 24x7 inzetten om de zorgmedewerkers snel en op de juiste wijze verder te helpen;
  • Een gelijkwaardige klant-leveranciersrelatie vol vertrouwen, proactief meedenken en succesvolle resultaten;
  • Een score van een 7.8 voor de servicedeskwerkzaamheden tijdens het tevredenheidsonderzoek vanuit ’s Heeren Loo.

Oplossingen


Technologieën


  • TOPdesk
  • Intune
  • Office 365
  • ITIL
  • Windows10

Gerelateerde case studies