Onze systemen moeten altijd up & running zijn. Uitval is geen optie

De bereikbaarheid van systemen is voor elke organisatie cruciaal. Maar niet bij iedereen staan er meteen levens op het spel. Bij het coördineren van hulpdiensten, telt elke seconde. Een betrouwbare servicemanagementtool is dan ook cruciaal. Met advies en ondersteuning tilde Cegeka het servicemanagement van een hulpdienst in Nederland naar een hoger plan.

“Als onze systemen eruit liggen, dan zijn we onbereikbaar en hebben de burgers een probleem.” 

Bas van den Bergh* heeft weinig woorden nodig om duidelijk te maken waarom servicemanagement voor zijn hulpdienst van levensbelang is. Bas is teamcoördinator Beheer bij het regionale hulpdienstcentrum, waar centralisten de hele dag op het puntje van hun stoel zitten.

Opperste concentratie

De hulpdienst registreert noodmeldingen én zorgt dat de noodzakelijke hulp – politie, brandweer, ambulance – wordt ingezet. En dat zo snel mogelijk. Opperste concentratie is geboden, want het kan elk moment spannend worden: van ernstige verkeersongelukken en moorden tot overvallen en gijzelingssituaties; zij zijn de ‘first line of defense’. Wie hier aan de slag wil, moet eerst een strenge selectie- en opleidingsprocedure doorstaan.

“Je moet niet alleen je hoofd koel kunnen houden en de juiste vragen stellen, je moet ook ‘superoren’ hebben”, legt Bas uit. “Onze medewerkers praten met bellers, maar moeten tegelijkertijd óók horen waar zijn of haar collega’s mee bezig zijn. Misschien is er wel een gijzelingsactie aan de gang en moet je snel werk van elkaar overnemen. Vroeger namen we alleen telefoontjes aan, nu hebben we ook regie over vervolgacties. Dat maakt dit werk uitdagend.”

Uitval geen optie

Het is dan ook niet verwonderlijk dat de hulpdienst 24 uur per dag, 7 dagen per week wordt bevolkt. Gegarandeerde uptimes van 99,9 of 99,99 procent in SLA’s mogen weleens abstract overkomen, voor de hulpdienst kunnen die cijfertjes achter de komma het verschil betekenen tussen leven en dood. “Onze systemen moeten altijd up & running zijn”, aldus Bas. “Uitval is geen optie.”

Voor de registratie van issues maakten zij jarenlang gebruik van een eigen servicemanagementtool. Omdat die niet meer voldeed, stapte de organisatie over op TOPdesk. De implementatie werd verzorgd door TOPdesk zelf, voor beheer en doorontwikkeling werd een beroep op Cegeka gedaan. 

Professionaliseren met TOPdesk

“We waren op zoek naar beheerexpertise”, blikt Bas terug. “Naar een partij die onze servicemanagementprocessen optimaal kon implementeren binnen TOPdesk, zodat we op dit terrein een professionaliseringsslag kunnen maken.”

Cegeka stuurde een TOPdesk-specialist naar het kantoor van de hulpdienst. In nauwe samenwerking werden de functionaliteiten binnen TOPdesk uitgebreid en geoptimaliseerd.

“Het mooie aan de samenwerking was dat Cegeka zich goed verdiepte in onze organisatie. De Cegeka-specialist zat maandenlang bij ons op kantoor. Ze praatte met medewerkers en luisterde naar hun vragen en wensen. Moeilijke discussies ging ze niet uit de weg. Het werken met een nieuwe tool vergt het nodige van een organisatie. De specialistische kennis van Cegeka was meer dan welkom.”

Op eigen kracht verder

Ook investeerde Cegeka in de continuïteit; de engineer legde beschrijvingen vast en leidde intern een collega op zodat die na haar vertrek het beheer kon overnemen. Inmiddels wordt het beheer volledig door de hulpdienst zelf gedaan.

Bas: “Cegeka heeft structuur aangebracht in TOPdesk en de rol van projectleider opgepakt. Dat gaf dynamiek aan het proces. Cegeka dacht mee, zwengelde discussies aan en zorgde ervoor dat we de juiste keuzes konden maken. Dankzij Cegeka kunnen we nu op eigen kracht verder. Zo zijn we op dit moment bezig om alle processen binnen de verschillende hulpdiensten hetzelfde in te regelen. Dat zijn heel leuke discussies, we staan geen moment stil.”

*Deze naam is gefingeerd om de privacy van de organisatie te beschermen