Cegeka_Logo Careers Language Expertises Back
Expertises

Cegeka heeft een flink aantal expertises in huis. Een combinatie van kennis, onderzoek en best practises zorgen ervoor dat wij een ruim aanbod hebben aan totaal oplossingen.

Ontwerp zonder titel (2)

Data Driven Organization

Je weet dat je datagedreven moet werken. Waar begin je, als weinig datavolwassen organisatie? Cegeka helpt je bij je datatransformatie. Van a tot z.

Ontwerp zonder titel (9)

Cloud Transformatie

Met IT-verandering én Cloudtechnologie breng je jouw organisatie veilig vooruit met IT-projecten.

ai-voor-organisaties-thumb

AI voor organisaties

Agentic en generatieve AI inzetten voor efficiëntie, innovatie en inzicht

Oplossingen Back
Oplossingen
Cloud

Cloud

Ontdek de toegevoegde waarde van cloudimplementatie voor uw bedrijf.

Data solution

Data Solutions

Ontdek onze verschillende data-oplossingen die u helpen om een datagestuurd bedrijf te worden.

Cybersecurity & Networking Solution

Cyber security & Networking

Met cyber resilencie wordt uw organisatie elke dag een beetje veiliger.

Digital Workplace Solution

Digitale werkplek

Hybride werkplekken die productiviteit verhogen en kosten verlagen.

Applications Solution

Application Development

Toepassingen bouwen om groei, innovatie en flexibiliteit te verankeren.

Business Applications

Business Applications

Transformeer uw bedrijf met Microsoft Dynamics ERP en CRM, geïntegreerd met het Power Platform van Microsoft.

Products and platform solutions

Products & Platforms

Softwareoplossingen die bedrijfsprocessen optimaliseren en succes stimuleren.

Services Back
Services
Website_Navigation_IT_Team_Extension_3

IT Team Extension

De beste IT-professionals om ondersteunen uw projecten.

Outsourcing Services

Outsourcing

Door IT uit te besteden, kunt u zich richten op je strategie.

Website_Navigation_Consultancy

Consultancy

De juiste vaardigheden en houding om de IT-projecten op uw kantoor te ondersteunen.

ListingCards_Infrastructure_Management_1_720x540px-1

Infrastructure management

Het strategisch outsourcen van uw IT helpt om te focussen op uw strategie.

Industrieën Back Website_Navigation_Agri_and_Food

Agri & Fresh

Cegeka heeft een diepgaand inzicht in het agri- en fresh ecosysteem en de kansen die dit creëert.

food-80-80

Financiële Dienstverlening

Cegeka biedt end-to-end ondersteuning aan in de financiële sector.

Website_Navigation_Mobility

Mobiliteit

Door de switch in energiebron zullen connectiviteit, autonoom rijden en IT spelers op het terrein lokken.

overheidsdiensten-icon-80-80

Sociale & Overheidsdiensten

Digitale platformen, automatisering en chatbots maken in de administratie mankracht vrij.

retail-icon-80-80

Detailhandel & Vrije tijd

De klantbeleving veranderd. Augmented en VR slaan een brug tussen fysieke en digitale ervaringen.

food-80-80

Food

Ontdek de oplossingen voor de voedingsindustrie met onze sectorspecifieke expertise.

pharma-icon-80-80

Pharma & life sciences

Ga met vertrouwen de steeds complexere uitdagingen in Pharma & life sciences aan.

Industries_5G_HeaderVisual_General_638x550px

Telecom

Het IoT blijft zonder goed uitgeruste telco’s een losse verzameling.

distributie-icon-80-80

Distributie

Al is al lang geen science fiction meer. Het zijn trends die momenteel volop ingang vinden

Website_Navigation_Healthcare

Gezondheidszorg

De digitale oplossingen helpen zorginstellingen om te transformeren naar een moderne organisatie.

Website_Navigation_Manufacturing-1

Productie

Internet, sensoren en cloud computing maken zo’n indrukwekkende bevolkingsaangroei mogelijk.

Website_Navigation_Energy_Utilities

Energie & Nutsbedrijven

De komst van slimme netwerken is gigantische IT-uitdaging voor de energie- en nutssector.

Navigation-Aviation

Luchtvaart

Er zijn grenzen aan de luchtvaart en er is een rol weggelegd voor polyvalente spelers om die grenzen te slopen.

professionele-dienstverlening-icon-80-80

Professionele Dienstverlening

Er voltrekken zich meerdere shifts die gedreven worden door automatisering en digitalisering.

Insights Back
Kennis is onze ruggengraat

Wij geloven in het delen van onze inzichten en expertise met u. Verken onze bronnen en kom meer te weten over onze producten, diensten en trends in de sector.

Icons_Navigation_Case Studies

Klantcases

Stap in de wereld van tevreden klanten en zie hoe we hen hebben geholpen met het bereiken van hun doelen.

Icons_Navigation_News Items

Nieuws

Blijf op de hoogte van ons bedrijfsnieuws, aankondigingen, prijzen en evenementen.

Icons_Navigation_Blogs

Blogs

Lees onze nieuwste artikelen over onderwerpen variërend van technologie, innovatie en het bedrijfsleven.

Icons_Navigation_Webinars

Webinars

Neem deel aan onze live of on-demand webinars, waar onze experts kennis van onschatbare waarde delen.

Icons_Navigation_Ebooks

Ebooks & whitepapers

Download onze ebooks en rapporten over verschillende aspecten van technologie.

Icons_Navigation_Events-1

Events

Bekijk onze opkomende evenementen en registreer.

Over ons Back
shaping digital together

We werken schouder aan schouder met onze klanten om te kunnen garanderen dat de technologie impact heeft, precies waar en wanneer dat het belangrijkst is.

Start een project met ons
Icons_Navigation_Why Cegeka-1

Waarom Cegeka

Ontdek waarom meer dan 2,500 klanten ervoor kiezen om met ons samen te werken en bij ons blijven.

Cegeka & Maatschappij

Cegeka & Maatschappij

Wij ontwikkelen innovatieve oplossingen met een positieve impact op het milieu, de mens en de maatschappij.

Icons_Navigation_Our Story-1

Het Cegeka verhaal

Cegeka is vandaag een wereldwijde onderneming met 9000 werknemrs verspreid over 3 contintenten.

Icons_Navigation_Annual Report

Annual Report

Ontdek hoe ons werk een verschil maakt, bekijk het volledige jaarverslag voor meer informatie.

Meer Cegeka

Management

Nieuwsbrief

Contact & Locaties

Back
Select language

Global

Austria

Belgium

Belgium

Denmark

Germany

Italy

Romania

Sweden

United Kingdom

United States

Neem contact op
Cegeka_Logo Expertises
Expertises

Cegeka heeft een flink aantal expertises in huis. Een combinatie van kennis, onderzoek en best practises zorgen ervoor dat wij een ruim aanbod hebben aan totaal oplossingen.

Ontwerp zonder titel (2)

Data Driven Organization

Je weet dat je datagedreven moet werken. Waar begin je, als weinig datavolwassen organisatie? Cegeka helpt je bij je datatransformatie. Van a tot z.

Ontwerp zonder titel (9)

Cloud Transformatie

Met IT-verandering én Cloudtechnologie breng je jouw organisatie veilig vooruit met IT-projecten.

ai-voor-organisaties-thumb

AI voor organisaties

Agentic en generatieve AI inzetten voor efficiëntie, innovatie en inzicht

Oplossingen
Oplossingen
Cloud

Cloud

Ontdek de toegevoegde waarde van cloudimplementatie voor uw bedrijf.

Data solution

Data Solutions

Ontdek onze verschillende data-oplossingen die u helpen om een datagestuurd bedrijf te worden.

Cybersecurity & Networking Solution

Cyber security & Networking

Met cyber resilencie wordt uw organisatie elke dag een beetje veiliger.

Digital Workplace Solution

Digitale werkplek

Hybride werkplekken die productiviteit verhogen en kosten verlagen.

Applications Solution

Application Development

Toepassingen bouwen om groei, innovatie en flexibiliteit te verankeren.

Business Applications

Business Applications

Transformeer uw bedrijf met Microsoft Dynamics ERP en CRM, geïntegreerd met het Power Platform van Microsoft.

Products and platform solutions

Products & Platforms

Softwareoplossingen die bedrijfsprocessen optimaliseren en succes stimuleren.

Services
Services
Website_Navigation_IT_Team_Extension_3

IT Team Extension

De beste IT-professionals om ondersteunen uw projecten.

Outsourcing Services

Outsourcing

Door IT uit te besteden, kunt u zich richten op je strategie.

Website_Navigation_Consultancy

Consultancy

De juiste vaardigheden en houding om de IT-projecten op uw kantoor te ondersteunen.

ListingCards_Infrastructure_Management_1_720x540px-1

Infrastructure management

Het strategisch outsourcen van uw IT helpt om te focussen op uw strategie.

Industrieën Website_Navigation_Agri_and_Food

Agri & Fresh

Cegeka heeft een diepgaand inzicht in het agri- en fresh ecosysteem en de kansen die dit creëert.

food-80-80

Financiële Dienstverlening

Cegeka biedt end-to-end ondersteuning aan in de financiële sector.

Website_Navigation_Mobility

Mobiliteit

Door de switch in energiebron zullen connectiviteit, autonoom rijden en IT spelers op het terrein lokken.

overheidsdiensten-icon-80-80

Sociale & Overheidsdiensten

Digitale platformen, automatisering en chatbots maken in de administratie mankracht vrij.

retail-icon-80-80

Detailhandel & Vrije tijd

De klantbeleving veranderd. Augmented en VR slaan een brug tussen fysieke en digitale ervaringen.

food-80-80

Food

Ontdek de oplossingen voor de voedingsindustrie met onze sectorspecifieke expertise.

pharma-icon-80-80

Pharma & life sciences

Ga met vertrouwen de steeds complexere uitdagingen in Pharma & life sciences aan.

Industries_5G_HeaderVisual_General_638x550px

Telecom

Het IoT blijft zonder goed uitgeruste telco’s een losse verzameling.

distributie-icon-80-80

Distributie

Al is al lang geen science fiction meer. Het zijn trends die momenteel volop ingang vinden

Website_Navigation_Healthcare

Gezondheidszorg

De digitale oplossingen helpen zorginstellingen om te transformeren naar een moderne organisatie.

Website_Navigation_Manufacturing-1

Productie

Internet, sensoren en cloud computing maken zo’n indrukwekkende bevolkingsaangroei mogelijk.

Website_Navigation_Energy_Utilities

Energie & Nutsbedrijven

De komst van slimme netwerken is gigantische IT-uitdaging voor de energie- en nutssector.

Navigation-Aviation

Luchtvaart

Er zijn grenzen aan de luchtvaart en er is een rol weggelegd voor polyvalente spelers om die grenzen te slopen.

professionele-dienstverlening-icon-80-80

Professionele Dienstverlening

Er voltrekken zich meerdere shifts die gedreven worden door automatisering en digitalisering.

Insights
Kennis is onze ruggengraat

Wij geloven in het delen van onze inzichten en expertise met u. Verken onze bronnen en kom meer te weten over onze producten, diensten en trends in de sector.

Icons_Navigation_Case Studies

Klantcases

Stap in de wereld van tevreden klanten en zie hoe we hen hebben geholpen met het bereiken van hun doelen.

Icons_Navigation_News Items

Nieuws

Blijf op de hoogte van ons bedrijfsnieuws, aankondigingen, prijzen en evenementen.

Icons_Navigation_Blogs

Blogs

Lees onze nieuwste artikelen over onderwerpen variërend van technologie, innovatie en het bedrijfsleven.

Icons_Navigation_Webinars

Webinars

Neem deel aan onze live of on-demand webinars, waar onze experts kennis van onschatbare waarde delen.

Icons_Navigation_Ebooks

Ebooks & whitepapers

Download onze ebooks en rapporten over verschillende aspecten van technologie.

Icons_Navigation_Events-1

Events

Bekijk onze opkomende evenementen en registreer.

Over ons
shaping digital together

We werken schouder aan schouder met onze klanten om te kunnen garanderen dat de technologie impact heeft, precies waar en wanneer dat het belangrijkst is.

Start een project met ons
Icons_Navigation_Why Cegeka-1

Waarom Cegeka

Ontdek waarom meer dan 2,500 klanten ervoor kiezen om met ons samen te werken en bij ons blijven.

Cegeka & Maatschappij

Cegeka & Maatschappij

Wij ontwikkelen innovatieve oplossingen met een positieve impact op het milieu, de mens en de maatschappij.

Icons_Navigation_Our Story-1

Het Cegeka verhaal

Cegeka is vandaag een wereldwijde onderneming met 9000 werknemrs verspreid over 3 contintenten.

Icons_Navigation_Annual Report

Annual Report

Ontdek hoe ons werk een verschil maakt, bekijk het volledige jaarverslag voor meer informatie.

Meer Cegeka

Management

Nieuwsbrief

Contact & Locaties

Global   Global EN Austria   Austria DE Belgium   Belgium NL Belgium   Belgium FR Denmark   Denmark EN Germany   Germany DE Italy   Italy IT Romania   Romania EN Sweden   Sweden EN United Kingdom   United Kingdom EN United States   United States EN Careers Neem contact op
Home Lees onze laatste blogs Lees onze laatste blogs Wat is er nieuw voor klantenservice in Microsoft Dynamics 365 release wave 1?
Customer Engagement
CRM
4 minutes reading

Wat is er nieuw voor klantenservice in Microsoft Dynamics 365 release wave 1?

Reinout de Ruiter

Reinout de Ruiter

maart 20, 2023

Vanaf april 2023 tot september 2023 breidt Microsoft met de eerste release golf van het jaar Dynamics 365 uit met vele optimalisaties voor klantenservice en worden er slimme toevoegingen gedaan om de algemene ervaring van het platform te verbeteren. Wil je weten wat de meest interessante wijzigingen en toevoegingen voor je klantenservice-teams zijn? Lees dan verder.

Wat is er nieuw voor Dynamics 365 Customer Service?

Updates voor CS Agents

Door AI voorgestelde antwoorden en door AI gegenereerde samenvattingen

Customer Service gaat in april 2023 in première en wordt gevoed door de geavanceerde technologie voor natuurlijke taalverwerking die wordt gebruikt in Nuance Agent Coache. Deze technologie leert en past zich aan uit de chatgeschiedenis van een organisatie om relevante en hoogwaardige antwoorden voor te stellen. Dit leidt tot aanzienlijke verbeteringen in de belangrijkste contactcentergegevens, zoals afhandeltijd, verwerkingscapaciteit en tevredenheid van agenten.

2023-rw1-ce-11


Je kunt ook gesprekken bijhouden met de auto-summarization functie waarmee medewerkers, supervisors en SME's betere samenvattingen en een verbeterde gebruikerservaring krijgen.

2023-rw1-ce-12

Voorspel de vraag naar medewerkers om klantgesprekken af te handelen

In deze release worden meer gedetailleerde prognoses van benodigde medewerkers gegeven met intervallen van 15 minuten. Die kunnen managers gebruiken om betere planningen te maken voor spraak- en digitale kanalen.

Deze functie werd in oktober 2022 als preview uitgebracht en biedt uit de volgende mogelijkheden:

  • Dagelijks gespreksvolumes voorspellen.
  • Detecteer automatisch seizoens-gebondenheid op basis van historisch verkeer. Daarmee kan je nauwkeuriger voorspellen hoe de gespreksvolumes er tijdens speciale, seizoensgebonden gebeurtenissen uitzien.
  • Een prognose van de vraag naar agenten om de voorspelde gespreksvolumes dagelijks af te handelen. Hierbij wordt rekening gehouden met bedrijfsdoelstellingen zoals service-level agreements (SLA's) en gemiddelde afhandeltijd.
  • Visualiseer volume- en agentprognoses op dagelijkse, wekelijkse en maandelijkse basis, tot zes maanden vooruit.
  • Verdeel volume- en agentprognoses over diverse kanalen en wachtrijen.

Voorspel casusvolumes dagelijks en met tussenpozen van 15 minuten

Naast een dagelijkse prognose van het casevolume biedt deze release een meer gedetailleerde prognose met intervallen van 15 minuten, zodat managers de planning van agenten met grotere precisie kunnen uitvoeren.

De prognose van het casusvolume werd in oktober 2022 als preview uitgebracht met de volgende reeks mogelijkheden:

  • Voorspel casevolumes op dagelijkse basis.
  • Visualiseer geprognosticeerde volumes op dagelijkse, wekelijkse en maandelijkse basis, tot zes maanden vooruit.
  • Verdeel voorgespelde volumes per kanaal en wachtrij.
  • Detecteer automatisch seizoens-gebondenheid op basis van historisch verkeer. Zo kan je nauwkeurig casevolumes voorspellen tijdens speciale, seizoensgebonden gebeurtenissen.

Updates voor omnichannel

Klanten behouden hun wachtplaats en kunnen teruggebeld worden

Door actieve terugbelmogelijkheden via automatisering voor je klanten aan te bieden, hangen zij tijdens drukke momenten niet oneindig lang in de wacht. Direct terugbellen zorgt ervoor dat je een betere klantervaring aanbiedt en helpt je ook nog eens wachtrijen efficiënter te beheren.

Voor bedrijven die telefonie gebruiken, biedt deze functie hun klanten een optie om direct terug gebeld te worden. Hierbij behouden zij hun wachtrijpositie in de volgende scenario's:

  • De wachttijd voor de oproep overschrijdt de gespecificeerde drempel.
  • De wachtrijpositie van de oproep overschrijdt de gespecificeerde drempel.

Benieuwd naar de inhoudelijke aspecten? Kijk dan onze webinars over de eerste Release Wave van 2023 van Microsoft Dynamics 365 terug.

Updates voor leidinggevenden

Volg de operatie in (bijna) real time

Deze functie geeft inzicht in de algemene ondersteuningsprestaties dankzij bijna real-time rapportages. Zo kunnen managers de belangrijkste operationele gegevens monitoren, op het juiste moment correcties aanbrengen zodat serviceniveaus hoog blijven.

De belangrijkste functionaliteiten om de toewijzing van medewerkers in real time te optimaliseren en om ondersteuning van topkwaliteit te bieden en de klanttevredenheid te verhogen, zijn:

  • Een samenvattend rapport biedt inzicht in het volume van klantinteracties en serviceniveaus, samen met de beschikbare capaciteit in bijna realtime.
  • Een medewerkersrapportage geeft informatie over de capaciteit en status van de medewerkers van de laatste 24 uur, met de mogelijkheid om details te bekijken, zoals capaciteit en naleving, op elk agentniveau.
  • Een spraakrapport geeft specifieke statistieken van je telefonie van de afgelopen 24 uur.
  • Een conversatielijst toont de lijst van de lopende gesprekken (in de afgelopen 24 uur).
  • Met visuele aanpassingen pas je de visuele weergave van de out-of-the-box Power BI rapporten aan en deel je die met je organisatie.
  • Laat rapportgebruikers meerdere bladwijzers opslaan en beheren met de mogelijkheid om een standaard bladwijzer in te stellen.
  • Laat gebruikers het verversen van gegevens van rapporten pauzeren en hervatten.

2023-rw1-ce-13

Microsoft Teams integratie

Gebruik customer support swarming voor complexe cases

Customer support swarming stelt je medewerkers in staat om de juiste experts uit de organisatie samen te brengen zodat complexe zaken sneller opgelost kunnen worden.

Verbeteringen aan de beheerderservaring zijn onder andere:
  • Begeleide beheerder setup:
    • Een stapsgewijze installatie onder begeleiding vermindert de tijd die beheerders nodig hebben om swarming in hun organisaties te configureren aanzienlijk en maakt de inwerkervaring efficiënter.
  • Swarm form verbeteringen:
    • Tijdens een configuratie hoeven beheerders het case formulier niet langer handmatig te activeren. Dit gaat automatisch.
    • Het formulier is inmiddels schaalbaar, waardoor beheerders nieuwe tabbladen, secties of velden kunnen toevoegen (1). De wijzigingen die zij aanbrengen, worden onmiddellijk doorgevoerd aan de kant van de agent (2).
Verbeteringen aan de ervaring van medewerkers zijn onder andere:
  • Verbeterde gebruikersinterface voor het aanmaken van een swarm:
    • Het formulier voor het aanmaken van een swarm heeft nu een geavanceerde uitstraling. Met de visuele indicator kunnen medewerkers de voortgang bekijken en krijgen zij een duidelijke indicatie van de reeds voltooide en nog resterende stappen.
  • Minder handmatige stappen voor medewerkers om een  swarms aan te maken:
    • De titel van de swarm hoeft niet meer handmatig ingevuld te worden. Deze krijgt bij creatie de casustitel. Indien gewenst, kan deze door medewerkers aangepast worden. Daarmee besparen ze tijd en kunnen ze deskundige hulp inschakelen om klantzaken snel op te lossen.
Wil je meer ontdekken over de eerste release wave van Microsoft Dynamics 365 van 2023?

Deze release wave biedt ook meer mogelijkheden voor jouw marketing- en salesteams. Weten hoe?

- Ontdek de toegevoegde waarde voor jouw salesteam.
- Ontdek de meerwaarde voor jouw marketingteam.

Naast toevoegingen voor CE, vult deze releasewave ook functionaliteiten toe voor Finance & Operations. Wil je weten hoe je hiervan profiteert? Lees dan meer over de toevoegingen voor F&O.

Heb je specifieke vragen? Neem dan contact op met onze experts.
Reinout de Ruiter

Reinout de Ruiter

More of Reinout de Ruiter articles

Neem contact op

Benieuwd naar wat Cegeka voor uw organisatie kan betekenen? Neem contact op!