Aan de slag bij de serviceafdeling van Cegeka Business Solutions? Sean vertelt je meer over zijn ervaring en de projecten die hij draait.

Voor dit interview spraken we met Sean Jansen, onze Service Delivery Manager. Hoe kijkt hij terug op de afgelopen tijd? Waarom heeft hij de overstap gemaakt naar Cegeka Business Solutions? En waarom zou jij dat wellicht ook moeten doen? Benieuwd naar de antwoorden op deze vragen? Lees dan snel verder!

Zou je willen starten met een introductie van jezelf? 

Mijn naam is Sean Jansen en ik ben 35 jaar. Inmiddels werk ik iets langer dan 3 jaar bij Cegeka. Ik ben begonnen als consultant op de serviceafdeling. Mijn doel was om bij (support-)klanten meer op de voorgrond te raken. Niet zozeer voor een specifieke module, maar echt in de breedste zin van het Dynamics pakket. Als onze klanten hulp nodig hebben, ben ik er om hen te helpen. Naar mate het overzicht van diverse klanten groeide en ik dat overzicht ook meer kon gaan bewaken, werd het steeds leuker. Inmiddels ben ik doorgegroeid in de rol van Service Delivery Manager.

Wat is het leukste van je functie?

Meerdere dingen; ten eerste ben ik de spin in het web voor alles wat de klant doet met Dynamics of wat raakvlakken heeft met de oplossing. Ik beoordeel de IT-behoefte van de klant en heb regelmatig contact met klanten over aanvullende service-behoeften. Ik bouw een relatie met de klant op en als er dan een behoefte is, weten ze me goed te vinden.

Wat is het grote verschil tussen jouw vorige en huidige functie?

Hiervoor zorgde ik voornamelijk voor inhoudelijk overzicht, maar ik was ook bezig met het uitvoerende werk. Nu bewaak ik echt het volledige overzicht, van alles wat we leveren en kunnen doen. Daarnaast ben ik betrokken bij het afsluiten van contracten en het maken van een planning. Voorheen was ik alleen verantwoordelijk voor wat er binnen F&O gebeurde. Nu ben ik eindverantwoordelijke voor de klant voor alles wat met Dynamics 365 te maken heeft.

Hoe ben je eigenlijk bij Cegeka gekomen?

Hiervoor heb ik 5,5 jaar bij een andere Dynamics-leverancier gewerkt. Daar had ik diverse rollen die altijd betrekking hadden op het functionele aspect; van junior consultant, naar volwaardig consultant en vervolgens door naar senior consultant en solution architect. Het was een internationale rol en deze bood mooie uitdagingen, maar sloot op den duur niet meer aan op mijn wensen. Met een gezin thuis, wilde ik niet meer 3-4 dagen van de week in het buitenland zitten.

Hoe is dat proces verlopen?

Ik zocht naar een rol met een nationale focus. Cegeka Business Solutions is inmiddels een globale speler, maar werkt nog steeds op nationaal niveau. Ik heb uiteindelijk een koffietje gedronken om te kijken wat Cegeka precies doet en wat de mogelijkheden waren. Vervolgens heb ik diverse gesprekken gehad met collega’s en dat maakte me nieuwsgierig. Ik had natuurlijk 5,5 jaar voornamelijk projecten gedraaid en eigenlijk wilde ik bij Cegeka ook weer aan de slag met projecten. Tot ik een kijkje in de keuken kreeg van onze serviceafdeling. Ik heb eigenlijk geen moment spijt gehad van mijn uiteindelijke beslissing.

Hoe zou je jouw onboardingsperiode omschrijven?

Het waren voornamelijk inhoudelijke trainingen en door COVID-19 waren de trainingen grotendeels via Teams. Dat maakte het wel wat lastiger. Ze verliepen trouwens wel prima. Inmiddels heb ik begrepen dat de trainingen wat meer gesplitst zijn. Zo kunnen nieuwe consultants ook praktijkervaring opdoen terwijl ze inhoudelijke trainingen krijgen. Dat is denk ik wel een goede stap.

Wat was jouw eerste indruk toen je aan de slag ging?

De serviceafdeling bestond destijds nog uit een klein team. Drie jaar later zijn we gegroeid naar een team van 20 personen. Waar we in het begin nog zoekende waren naar de juiste servicediensten, staat er nu echt een mooie dienstverlening. We lossen niet alleen tickets op, maar willen echt goede service bieden aan onze klanten. Daarvoor is interactie met klanten van belang. We willen een goede relatie met onze klanten opbouwen en het contact onderhouden. Het stopt niet nadat we een ticket hebben opgelost.

Hoe kijk je terug op de projecten die je tot nu toe hebt gedraaid?

Vanuit mijn huidige rol kom ik pas richting het einde van het project in beeld; bij de go-live of net iets daarvoor. Daarnaast ondersteunen we en nemen we de support over van klanten die al op Dynamics draaien. Het kan best verfrissend zijn om een project over te nemen. We brengen met de serviceafdeling wat nieuwe energie als we het stokje overnemen. Onze collega’s werken natuurlijk naar de go-live toe en die projecten lopen waarschijnlijk al een tijdje. Dan kijk je zeker naar die go-live uit. Voor ons is het juist een nieuw begin en we hebben op dat moment zin om aan de slag te gaan.

Hoe verloopt het proces van overdragen dan?

Het begint met een introductie over onze dienstverlening bij de klant. We worden weleens onderschat en dan is het zeker leuk om te horen dat ze niet hadden verwachten dat “ons level van service zo hoog was”. We houden niet zozeer vast aan de traditionele manier van alleen tickets loggen en die oplossen. Voordat we het project overnemen, zorgen we voor de juiste overdracht van het projectteam op het serviceteam. Dat doen we al voor de go-live. Op deze manier kunnen we tijdens de livegang meedraaien als onderdeel van het project- of klantteam. Op die kennis kunnen we vervolgens voortborduren en de relatie met de klant opbouwen. Het is een hele warme overdracht waarin aandacht voor de klant centraal staat. Na de hypercare periode nemen we het stokje volledig over.

Kan je zo ook echt een langdurige relatie met de klant opbouwen?

Zeker! Zolang de klant op Dynamics wil blijven draaien en natuurlijk tevreden is, blijven wij hen ondersteunen met onze supportdiensten. Dat doen we voornamelijk met optimalisaties. Binnen de traditionele gedachte zou je denken dat we issues en problemen oplossen. Maar eigenlijk richt ¾ van ons werk zich vooral op nieuwe dingen. We voeren verbeteringen voor de klant door en werken samen om de service nog beter te laten werken voor onze klanten. 

Wat voor verbeteringen zijn dat dan?

Dat varieert enorm. We hebben diverse configuratie aanpassingen. Zoals bijvoorbeeld het toevoegen van nieuwe marketing modules binnen CRM. Zo’n module kunnen we volledig implementeren, omdat ze die voorheen niet gebruikt hebben. Maar ook een module om het proces van inkoop facturatie te automatiseren. Sommige klanten kozen er eerder voor om deze nog handmatig over te nemen. Vervolgens komen ze erachter dat dat nog best veel werk is. Wij zetten dan een oplossing voor hen neer die automatisch de facturen herkent en invoert. Op deze manier voeren we variabele werkzaamheden uit en kunnen we nog best wat optimalisaties uitvoeren. Dan doen we ook op een proactieve manier. Als we zien dat iets voor een bepaalde klant werkt en denken dat het ook voor een andere klant zou kunnen werken, gaan we zeker het gesprek aan.

Linkedin image

"Wat ik vaker hoor van mensen die bij ons komen solliciteren, is dat ze niet echt hebben nagedacht om binnen het serviceteam aan de slag te gaan. We worden echt onderschat en er heerst wel de gedachte van ‘ik wil het liefst projecten gaan doen’. Maar dat kan bij ons dus ook! Als ze vervolgens een kijkje in onze keuken hebben gekregen, zijn ze erg enthousiast."

Sean Jansen, Service Delivery Manager

Linkedin

Hoe kunnen we de mogelijkheden van jullie team nog beter op de kaart zetten?

Wellicht dat er aan het begin van het proces iets meer aandacht aanbesteed kan worden. Maar ik begrijp ook dat het onderschat wordt en dat de traditionele manier van denken over service nog erg de overhand heeft. Klanten die overstappen reageren erg positief op onze manier van aanpak. Met een presentatie over onze diensten laat ik hun dan zien dat er zoveel meer mogelijk is. We lossen zeker tickets op, maar zoals ik al eerder aangaf, voeren we ook optimalisaties door. Tijdens de implementatieprojecten ligt de focus vooral op de initiële scope op. Komen er tijdens het project nog extra wensen bij die geen extreme impact hebben? En zijn het losse optimalisaties die we goed over een jaar kunnen verspreiden? Dan zou het zeker kunnen zijn dat wij die oppakken. Als het extra wensen zijn die langdurige impact hebben, wordt het vaak wel een extra project. 

Verder denk ik dat we wat vaker onze klanten over hun ervaringen laten spreken, zoals Cornelis Vrolijk: ‘Ik werk al 30 jaar in de IT, maar ik heb dit hoge niveau van managed services nog nooit meegemaakt.’ Dat één van mijn klanten dat wil delen, doet me goed.

Laten we het dan even over Cegeka zelf hebben. Hoe zou jij Cegeka als werkgever omschrijven?

Leuk, dat staat voor mij bovenaan. Ik heb het echt naar mijn zin. Binnen Cegeka hangt een prettige sfeer en willen we echt samenwerken. Onze communicatie is erg transparant en alle HR-zaken zijn goed geregeld. Van doorgroeimogelijkheden tot secundaire arbeidsvoorwaarden. Voordat ik begon was al duidelijk waar ik aan begon en dat is ook wel realiteit geworden. Binnen het serviceteam is het fijn samenwerken, maar ook zeker met andere afdelingen. Het voelt heel laagdrempelig en het is fijn schakelen.

Hoe zou je Cegeka in het algemeen beschrijven?

Wat fijn is, is dat we een gevestigde naam hebben waar we op terug kunnen vallen. Binnen Cegeka is Business Solutions een kleinere club. Daardoor ken je elkaar goed en kan je snel schakelen. Wellicht dat het onderlinge schakelen tussen de verschillende business lines nog beter kan. Door de samenwerking echt op te zoeken, hebben we best veel slagkracht en met ons schaalvoordeel hebben we veel kennis en kunde in huis.

Hoe ziet jouw toekomst er bij Cegeka uit?

Binnen relatief korte tijd ben ik snel door rangen heen gegaan. Maar binnen mijn huidige rol kan ik de komende jaren zeker nog verder groeien. Ik heb voldoende om handen om verder te kunnen gaan en daar sluiten nieuwe uitdagingen zich op aan. Ik zie mezelf voor nu zeker over 5 à 10 jaar nog steeds bij Cegeka werken. Zolang ik de top van mijn kunnen nog niet heb bereikt en ik uitdaging in mijn werk blijf houden, zit ik goed op mijn plek.

Je hebt in de afgelopen 3 jaar veel gedaan. Waar ben je het meest trots op?

Vooral op het feit dat de klanten zo tevreden zijn. We zetten best veel werk weg voor hen en kunnen echt toegevoegde waarde bieden. Daarin hebben we ons team kunnen uitbreiden tot een volwaardig team wat er echt voor de klant wil zijn. En dat we die klant dan ook nog tevreden kunnen houden, maakt me enorm trots.

Stel iemand denkt erover na om te gaan solliciteren bij Cegeka. Wat zou jij die persoon dan willen meegeven?

Tijdens tweede gesprekken van sollicitaties zie ik vaak dat de meesten zich al goed hebben ingelezen en daardoor een redelijk beeld hebben van wat wij doen. Mijn tip? Realiseer je dat er een stuk dynamiek in ons werk zit. Veel mensen zeggen dat ze uitdaging in werk zoeken, bij Cegeka krijg je die daadwerkelijk ook. Er zitten veel leuke dingen in het werk, maar je moet wel met druk om weten te gaan. Zo zijn er altijd drukkere periodes waar we echt met elkaar moeten knallen. Wees dus niet bang om de handen uit de mouwen te steken om het maximale voor de klant neer te kunnen zetten.

Wie zou dan een match kunnen zijn voor Cegeka?

Iemand die die uitdaging aan wil gaan. Binnen Cegeka kan je je op die manier onderscheiden, door het gewoon daadwerkelijk te doen en gemotiveerd te zijn om aan de slag te gaan. Dat is de meest doorslaggevende factor. Je hebt altijd een opstartperiode, binnen welke functie dan ook. Cegeka wil echt investeren en mensen opleiden om verder te komen. Het is dan zonde als beide kanten tijd en energie erin steken en je een half jaar later bedenkt dat het toch niet aansluit bij wat je zocht. IT blijft een specifieke branche en je moet investeren om je kennis op niveau te krijgen. We willen er samen een echt succes van maken. 

Want hoe zit het met jouw eigen work-life-balance?

Ik ben niet altijd het juiste voorbeeld, maar in het algemeen is die goed. Je krijgt veel flexibiliteit vanuit Cegeka. Draai je de ene week iets meer uren en de week erop minder? Dat is geen groot probleem. Cegeka spreekt collega’s wel proactief aan als zij continu meer doen dan soms noodzakelijk is. Ik zie het als een compliment dat je inzet gezien wordt en dat je ook tot een halt wordt geroepen als je te veel doet.  

Ik voel me enorm verantwoordelijk en heb de extreme behoefte om dingen op de lossen, ook als het wellicht niet bij mij ligt of direct aan Cegeka te wijden is. Klanten werken natuurlijk met meerdere partners waar wij dan ook weer mee schakelen. Als er iets bij hen niet lekker loopt, voel ik me wel geroepen om het probleem op te lossen. Dat is wellicht ook wel de mate waarin we echt kwaliteit van service willen bieden.

Hoe ziet jouw team er eigenlijk uit?

Functioneel werk ik veel samen met Arjan Aaftink, onze andere service delivery manager. Formeel gezien zijn we allebei verantwoordelijk voor onze eigen klanten waarvoor werkzaamheden uitgevoerd moeten worden. Ik schakel dan met de rest van het serviceteam om die in te plannen en ben eindverantwoordelijke als het gaat om die opdrachten. Op die manier wordt er dan wel naar mij gekeken en ben ik het aanspreekpunt als er iets niet goed gaat bij een klant.

Zijn er nog andere dingen die je graag wil delen?

Nou ja, wel iets! Wat ik vaker hoor van mensen die bij ons komen solliciteren, is dat ze niet echt hebben nagedacht om binnen het serviceteam aan de slag te gaan. We worden echt onderschat en er heerst wel de gedachte van ‘ik wil het liefst projecten gaan doen’. Maar dat kan bij service dus ook! Als ze vervolgens een kijkje in onze keuken hebben gekregen, zijn ze eigenlijk ook enthousiast over ons team. Mijn advies is daarom ook: ga vooral eens het gesprek aan. Alleen zo ontdek je hoe de dynamiek van het team en van onze projecten eruitziet. En dat kan je zeker op een positieve manier verrassen! Zoals ik al eerder aangaf, doen we namelijk veel meer dan alleen maar tickets afhandelen. 

Wil je ook aan de slag binnen het serviceteam Cegeka Business Solutions? Goed nieuws! Ons team groeit en daarom zijn we op zoek naar een collega voor Sean! Bekijk hier de vacature voor Service Delivery Manager.

Op zoek naar een andere rol? Bekijk hier dan alle openstaande vacatures en solliciteer! We kijk er naar uit je te leren kennen.

Meer weten?

Neem contact op met onze recruiter.

Omarm transformatie en laat je organisatie profiteren van krachtige softwareoplossingen. Wij begeleiden je bij elke stap op je weg naar succes.

Boost_icon_450x450_Enabler_4_People_&_culture
Benieuwd naar meer?

Ontdek alle verhalen van onze collega's.

Lees meer