Agenti AI autonomi in Dynamics 365: la tua prima linea di automazione intelligente

Immagina colleghi digitali intelligenti che lavorano in modo proattivo e apprendono dal feedback degli utenti; progettati per automatizzare le attività ripetitive, ridurre gli errori e dare al tuo team la libertà di concentrarsi sulle priorità strategiche e sulla gestione per eccezione. Microsoft Dynamics 365 abbraccia questa evoluzione con l’introduzione di agenti autonomi. Questi agenti first-party (1P) costituiscono il primo livello di automazione in grado di generare un impatto immediato. Sono assistenti AI basati su Copilot, integrati direttamente nell’ambiente ERP o CRM.

Incontra gli Agenti

Gli agenti first-party sono progettati per supportare le diverse aree delle operazioni aziendali. Alcuni sono dedicati agli scenari ERP (finanza, supply chain e operations), automatizzando i processi chiave; altri potenziano i flussi di lavoro CRM, supportando vendite, assistenza e customer engagement. Insieme, creano una rete integrata di assistenti intelligenti che semplifica il lavoro in tutta l’organizzazione, facilitando la gestione delle attività, il monitoraggio dei progressi e l’intervento umano dove necessario.

Agenti ERP first-party: l’evoluzione operativa in azione

Scopri come gli agenti autonomi di Dynamics 365 orientati all’ERP automatizzano le funzioni essenziali di back office, semplificano le operazioni e aumentano l’efficienza in ambito finance, supply chain e project management. Questi assistenti intelligenti gestiscono i processi ripetitivi, ottimizzano i flussi di lavoro e liberano il tuo team per concentrarsi su iniziative a maggior valore.

Agente di comunicazione con i fornitori: automatizza i follow-up negli acquisti

Partiamo dal Supplier Communication Agent (SCA). I team procurement conoscono bene il problema dei follow-up interminabili e delle conferme in ritardo. L’SCA cambia le regole del gioco. Rileva automaticamente gli ordini di acquisto in ritardo o non confermati e prepara email di follow-up. Inoltre, legge le risposte dei fornitori, estrae i dati di consegna e suggerisce aggiornamenti agli ordini di acquisto.

Il risultato? Meno tempo speso nelle comunicazioni di routine, cicli di PO più rapidi e miglioramento delle performance dei fornitori.

Inoltre, l’agente apprende la terminologia specifica di ciascun fornitore. Ad esempio, se un fornitore utilizza il termine ‘scatole’ invece di ‘pezzi’ come unità di misura nelle conferme, l’agente si adatta automaticamente, riconoscendo e gestendo questo comportamento nelle interazioni future.

Sales Order Agent: accelerare l’elaborazione degli ordini con l’intelligenza

Proseguiamo con il Sales Order Agent. Questo agente introduce intelligenza e automazione in uno dei processi più dispendiosi in termini di tempo nelle vendite: la gestione delle richieste dei clienti. Invece di affidarsi all’inserimento manuale dei dati e alle comunicazioni ripetute, l’agente basato su AI interpreta le richieste in arrivo, verifica la disponibilità dei prodotti e genera preventivi e ordini accurati in tempo reale.

È in grado anche di interagire con conversazioni naturali per chiarire eventuali dettagli mancanti, garantendo transazioni fluide e precise senza intervento umano costante. Grazie a funzionalità come il “capable-to-promise”, l’agente può confermare le date di consegna basandosi su inventario e capacità, fornendo ai clienti impegni affidabili all’istante.

Snellendo questi passaggi, le aziende ottengono tempi di evasione più rapidi, riduzione degli errori e maggiore soddisfazione dei clienti, liberando al contempo i dipendenti per attività strategiche a maggior valore aggiunto.

Payables Agent: elaborazione intelligente delle fatture

Il Payables Agent è un agente Copilot first-party recentemente introdotto da Microsoft, progettato per gestire in modo completo l’attività dispendiosa di elaborazione delle fatture dei fornitori. Utilizzando l’AI, monitora una casella di posta dedicata per le fatture PDF in arrivo, estrae i dati rilevanti tramite Azure Document Intelligence e associa o suggerisce in modo intelligente fornitori e dettagli delle fatture all’interno di Business Central, riducendo l’inserimento manuale dei dati e i colli di bottiglia nei processi di contabilità fornitori.

L’agente prepara bozze di fatture di acquisto che gli utenti finance possono revisionare, modificare e finalizzare, mentre le operazioni ad alto rischio, come la creazione di fornitori e la registrazione delle fatture, richiedono sempre l’approvazione umana. Progettato per funzionare in modo autonomo con una configurazione minima (limitata all’attivazione e alla configurazione iniziale), il Payables Agent aiuta i team finance a snellire la gestione delle fatture, migliorare l’accuratezza e mantenere il pieno controllo dei registri contabili.

Time & Expense Agent: reportistica intelligente e senza sforzo

Niente più complicazioni nella rilevazione dei tempi e delle spese. Il Time Agent e l’Expense Agent automatizzano la raccolta e la categorizzazione di ricevute, chilometraggio e ore lavorate, riducendo il carico amministrativo sui dipendenti. L’agente scansiona intelligentemente le ricevute, estrae le informazioni principali e associa le spese ai progetti o centri di costo corretti. Segnalando proattivamente eventuali incongruenze e richiedendo dettagli mancanti, garantisce che i report siano accurati e conformi prima della loro invio.

Questo non solo accelera i cicli di rimborso, ma offre ai manager visibilità in tempo reale sulle tendenze di spesa e sui costi dei progetti.

Approvals Agent: semplificare l'approvazione dei progetti con più sicurezza

I flussi di approvazione spesso creano colli di bottiglia, soprattutto nelle organizzazioni basate su progetti. L’Approvals Agent semplifica questo processo esaminando le sottomissioni in base ai documenti di policy caricati e classificando le voci come ‘Pronte per l’approvazione’ o ‘Necessita revisione’. Supporta anche l’auto-approvazione per le transazioni a basso rischio, riducendo ritardi e minimizzando errori. Invece di esaminare manualmente centinaia di voci, i manager gestiscono solo le eccezioni segnalate dall’agente, accelerando la fatturazione dei progetti e migliorando la compliance.

Scheduling Operations Agent: ottimizzazione delle risorse in tempo reale

Le operazioni di Field Service dipendono da una pianificazione efficiente, e questo agente offre esattamente questo. Lo Scheduling Operations Agent ottimizza in tempo reale gli orari dei tecnici sulla base degli obiettivi aziendali, come massimizzare l’utilizzo delle risorse o dare priorità ai lavori urgenti. Tiene conto di fattori quali tempi di viaggio, competenze e finestre di impegno, gestendo anche cambiamenti dell’ultimo minuto come cancellazioni o ritardi. I dispatcher possono semplicemente chiedere a Copilot di ‘suggerire un piano’, e in pochi secondi l’agente genera un programma ottimizzato per la giornata, migliorando l’utilizzo delle risorse e riducendo il carico di lavoro manuale.

Account Reconciliation Agent: precisione finanziaria continua

Il team finance riceve supporto dall’Account Reconciliation Agent. Invece di attendere il caos di fine mese, questo agente riconcilia continuamente le transazioni tra conti principali e conti secondari. Segnala eventuali discrepanze, propone correzioni e mantiene un audit trail completo per garantire la compliance.

Il risultato? Le riconciliazioni vengono eseguite quotidianamente, evidenziando gli errori non appena si verificano, permettendo ai team finance di dedicare più tempo ad analisi strategiche

Automazione Intelligente per il Customer Engagement: CRM First-Party Agents

Mentre gli agenti ERP ottimizzano l’efficienza operativa, gli agenti first-party CRM si concentrano su customer engagement, qualità del servizio e crescita dei ricavi. Integrati direttamente in Dynamics 365 Customer Service e Sales, questi agenti migliorano il modo in cui le organizzazioni comprendono i clienti, risolvono i problemi e costruiscono relazioni durature. 

Customer Intent Agent: capire il motivo dietro ogni interazione

Le interazioni con i clienti spesso iniziano in modo non strutturato: email, chat, telefonate o brevi messaggi che lasciano spazio a interpretazioni. Il Customer Intent Agent porta chiarezza, utilizzando l’AI generativa per comprendere il motivo del contatto del cliente.

Analizzando sia le interazioni storiche sia quelle in tempo reale, l’agente identifica l’intento del cliente, il sentiment e l’urgenza. Queste informazioni garantiscono che i casi vengano categorizzati correttamente fin dall’inizio, instradati al team appropriato e supportati con raccomandazioni di conoscenza pertinenti.

L’impatto è immediato: meno casi mal instradati, tempi di risposta più rapidi e un’esperienza cliente più personalizzata, sia che il cliente utilizzi il self-service sia che interagisca con un agente live.

Case Management Agent: coerenza e rapidità su larga scala

Gestire i casi in modo efficiente è fondamentale quando i volumi aumentano. Il Case Management Agent automatizza l’intero ciclo di vita dei casi, dalla creazione alla chiusura.

Arricchisce i nuovi casi con dati contestuali, suggerisce le priorità, assegna le code corrette e mantiene aggiornate le informazioni durante tutto il processo di risoluzione. Riducendo l’amministrazione manuale, gli agenti del servizio possono concentrarsi sulla risoluzione dei problemi anziché sulla gestione dei record.

Per le organizzazioni, questo si traduce in risoluzioni più rapide, gestione coerente tra i team e migliore conformità ai livelli di servizio, mantenendo al contempo piena configurabilità per allinearsi ai processi interni.

Customer Knowledge Management Agent: trasformare l’esperienza in conoscenza scalabile

Ogni caso risolto contiene informazioni preziose. Il Customer Knowledge Management Agent garantisce che queste conoscenze non vadano perse. Estraendo dati dai casi chiusi, identificando eventuali lacune e validando i contenuti per la compliance, l’agente arricchisce continuamente la knowledge base. Ciò migliora la qualità delle risposte sia per i clienti in self-service sia per i rappresentanti del servizio, riducendo le domande ripetute e la dipendenza dalle competenze individuali.

Col tempo, la knowledge base diventa più intelligente, rilevante e facile da mantenere, aumentando la risoluzione al primo contatto e la soddisfazione del cliente

Quality Evaluation Agent: scalare l’eccellenza del servizio

Garantire una qualità del servizio coerente su tutti i canali rappresenta una sfida, soprattutto quando le revisioni manuali non sono scalabili. Il Quality Evaluation Agent rivoluziona questo processo. Attraverso valutazioni autonome e assistite dall’AI, l’agente analizza le interazioni con i clienti rispetto a criteri definiti di qualità e compliance. I supervisori ottengono insight concreti sulle performance degli agenti, sull’aderenza a script o policy e sulle tendenze complessive del servizio.

Invece di esaminare manualmente un numero limitato di interazioni, le organizzazioni possono ora monitorare la qualità su larga scala, supportando coaching mirati, miglioramento continuo e conformità normativa

Sales Qualification Agent: crescita della pipeline senza incremento di organico

Nelle organizzazioni di vendita, i lead a lungo termine vengono spesso trascurati. Il Sales Qualification Agent colma questa lacuna automatizzando la ricerca dei lead, la loro prioritarizzazione e il contatto iniziale in autonomia controllata.

L’agente analizza segnali di engagement e dati per qualificare i lead, far avanzare le opportunità e garantire un follow-up coerente. I venditori vengono liberati dalle attività ripetitive di qualificazione, potendo concentrarsi su discovery, costruzione di relazioni e chiusura delle vendite.

Il risultato è una maggiore copertura del pipeline, una conversione dei lead più efficace e un utilizzo più efficiente della capacità commerciale.

Automazione affidabile

Gli agenti first-party di Microsoft sono completamente integrati in Dynamics 365 e includono strumenti di monitoraggio semplici e contestuali. Gli utenti possono rivedere le attività generate dagli agenti, monitorare i progressi e fornire approvazioni o correzioni direttamente all’interno dell’applicazione in cui il lavoro viene eseguito. Ogni agente offre un’esperienza di supervisione integrata, permettendo alle organizzazioni di fidarsi dell’automazione pur mantenendo il controllo.

Sebbene l’interfaccia utente possa variare leggermente tra le diverse applicazioni di Dynamics 365, tutti gli agenti first-party seguono gli stessi principi: trasparenza, supervisione umana (‘human-in-the-loop’) e chiara visibilità delle attività e delle decisioni.

Il valore di Cegeka: agenti customizzati

È chiaro che questi agenti first-party non siano solo una funzionalità, ma rappresentano un vero cambiamento di paradigma. Permettono di risparmiare tempo, ridurre i costi e supportare i team, consentendo loro di concentrarsi su ciò che conta davvero.

Pur potendo sfruttare un ampio set di agenti standard e potenti in diverse applicazioni di Dynamics 365, è possibile andare ancora oltre.

Lavorando al tuo fianco, possiamo co-creare agenti personalizzati nel tuo ambiente CRM o ERP di fiducia; un esempio è il Quality Impact Recall Agent. Una volta avviato il processo, scoprirai che le possibilità sono praticamente illimitate. Gli agenti possono supportare i team in tutta l’azienda.

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