Moderne klantenservice met Dynamics 365: krachtige AI met ingebouwde controle

Dynamics 365 Customer Service 

Simuleren van case-afhandelingsstromen vóór productie

Voordat AI-agents echte klantinteracties afhandelen, kunnen organisaties nu case-afhandelingsstromen simuleren in een gecontroleerde omgeving. Serviceteams kunnen end-to-end scenario's testen met behulp van historische of synthetische cases, waarbij gedetailleerde statistieken zoals nauwkeurigheid van de oplossing, toon en ondernomen acties worden beoordeeld. Hiermee kunnen teams configuraties verfijnen en vertrouwen opbouwen in het gedrag van AI voordat autonome afhandeling in productie wordt ingeschakeld, wat risico's vermindert en de adoptie versnelt.

Lees meer op: learn.microsoft.com

Genereren van AI-gestuurde dynamische voorspellingen met intelligente methodeselectie

Nauwkeurige prognoses zijn essentieel voor het handhaven van serviceniveaus zonder over- of onderbezetting. AI-gestuurde dynamische voorspellingen maken gebruik van historische interactiegegevens om automatisch het meest geschikte voorspellingsmodel te selecteren en betrouwbaarheidsscores bij de prognose te leveren. Dit elimineert handmatig giswerk en stelt supervisors in staat om betere beslissingen te nemen over de personeelsbezetting, waardoor de klantervaring verbetert terwijl de operationele kosten onder controle blijven.

Klantensentimentindicatoren direct op cases bekijken

Het begrijpen van de emotionele toon van de klant vereist vaak het teruglezen van lange e-mailwisselingen of gespreksgeschiedenissen. Met sentimentindicatoren voor cases kan Dynamics 365 nu direct een gecombineerde sentimentscore weergeven op het caseformulier en in de overzichten. Hierbij wordt gebruikgemaakt van gewogen signalen uit e-mail, chat en spraak, waarbij de recentheid wordt meegewogen. Dit helpt agenten en supervisors om frustratie vroegtijdig te herkennen, potentiële escalaties te prioriteren en proactiever te reageren; en dat alles zonder tijd te verliezen aan het scannen van elke interactie.

Lees meer op: learn.microsoft.com  

Dynamics 365 Contact center 

Medewerkers inzetten voor conforme proactieve benadering

Dynamics 365 Contact Center ondersteunt nu conforme proactieve uitgaande gesprekken, waardoor het contactcenter verandert in een kanaal voor gecontroleerde commerciële betrokkenheid. Het systeem zorgt ervoor dat wanneer een klant een uitgaand gesprek beantwoordt, er onmiddellijk een live medewerker beschikbaar is, in overeenstemming met regelgeving zoals de TCPA. Dit stelt organisaties in staat om vol vertrouwen upsell- of follow-up mogelijkheden na te streven, zonder compliance risico's of klantfrustratie te introduceren.

Lees meer op: learn.microsoft.com

Op toestemming gebaseerde opname van telefoongesprekken inschakelen

Op toestemming gebaseerde spraakopname introduceert een privacy-eerst benadering voor het monitoren van gesprekken. Klanten wordt expliciet om toestemming gevraagd, en die keuze wordt gerespecteerd bij doorverbindingen naar live agenten. Dit waarborgt naleving van regelgeving zoals de AVG (GDPR) terwijl het vertrouwen bij de klant wordt opgebouwd. Voor organisaties vereenvoudigt het audits en kunnen opgenomen gesprekken worden gebruikt voor training en kwaliteitsbewaking met duidelijke toestemming.

Lees meer op: learn.microsoft.com

Operationele controle verbeteren met betere gespreksafhandeling

Kleinere verbeteringen, zoals de mogelijkheid om ruggenspraakgesprekken naar externe nummers te annuleren vóór de doorverbinding, verbeteren de dagelijkse controle voor servicemedewerkers. Deze praktische verbeteringen verminderen onnodige uitgaande oproepen en wrijving tijdens live interacties, wat bijdraagt aan een soepelere en efficiëntere service-ervaring.

Lees meer op: learn.microsoft.com  

Vooruitblik

Samen laten deze updates zien hoe Dynamics 365 Customer Service en Contact Center evolueren naar door AI ondersteunde platformen die innovatie in balans brengen met controle. Door AI te valideren vóór implementatie, de nauwkeurigheid van voorspellingen te verbeteren en compliance te verankeren in de dagelijkse werkzaamheden, kunnen organisaties hun service vol vertrouwen opschalen zonder in te boeten op vertrouwen of kwaliteit.

Wil je meer weten over de nieuwste functies voor Dynamics 365 Customer Engagement? Neem contact op met onze experts om meer te leren over de mogelijkheden die deze updates bieden voor jouw organisatie.