De digitale werkplek als hefboom voor kostenbesparingen

Grip op de digitale werkplek

De opkomst van het werken op afstand sinds de coronacrisis houdt gelijke tred met de snelle opmars van Nexthink. Dit platform voor digital employee experience management, zo hebben we eerder al uitgelegd, geeft IT-teams real-time inzicht in wat medewerkers ervaren op hun werkplek. Het combineert harde metrieken zoals netwerkkwaliteit, device responsiveness en applicatiesnelheid met zachte metrieken, oftewel feedback van gebruikers over de kwaliteit van hun digitale werkplek.

Het mooie van Nexthink: het blijft niet bij alleen end-to-end inzichten. Nee, dit platform pakt gelijk door met acties. Door op een low-code manier workflows in te richten op basis van bijvoorbeeld Campaign-, Condition-based- en Remote Action ‘Thinklets’, kun je allerhande taken automatiseren. Van het opschonen van schijven en het inplannen van batterijvervanging tot gebruikerscampagnes uitsturen om feedback te verzamelen en het begeleiden van applicatie- of OS-migraties.

Slimmer oplossen = structureel besparen

Je hoeft geen professor in de wiskunde te zijn om te begrijpen dat Nexthink niet alleen helpt om de digital employee experience (DEX) omhoog te brengen, maar ook om kosten te besparen. De grote kracht van Nexthink zit in het feit dat je van reactief via proactief naar preventief kunt gaan. Oftewel: van uitslaande branden respectievelijk kleine brandjes blussen naar het voorkómen van branden.

Dit wordt mooi geïllustreerd door het opschonen van schijven. Voorheen liep een medewerker tegen een issue aan en belde de servicedesk, die de oorzaak moest gaan zoeken om vervolgens handmatig te gaan opschonen. Nexthink kan automatisch signaleren dat de schijf bijna vol is, een pop-up sturen naar de gebruiker met de vraag of er opgeschoond mag worden en vervolgens – nog steeds automatisch – de schijf opschonen, zonder ook maar enige tussenkost van de servicedesk.

Resultaat? Snellere oplossingen, minder tickets, minder werkdruk op IT en meer productieve tijd voor de medewerker.

Méér uit hardware, minder kosten

Minder kosten maken door méér uit hardware te halen: het kan met Nexthink. Waarom zou je bijvoorbeeld een laptop na vier jaar vervangen als hij nog prima functioneert? Nexthink monitort de conditie van elk apparaat. Als blijkt dat slechts de batterij versleten is of er wat extra RAM nodig is, wordt gericht advies gegeven om alleen die onderdelen te vervangen in plaats van de hele laptop. Bij honderden laptops levert dit al snel tienduizenden euro’s aan besparingen op. Bonus: Nexthink automatiseert een groot deel van dit proces.

Personagebaseerd hardwarebeheer loont

Maar er is meer mogelijk om minder kwijt te zijn aan hardware. Denk bijvoorbeeld aan personagebaseerd hardwarebeheer. Iedereen dezelfde HP EliteBook geven is lekker makkelijk, maar niet (per se) kostenefficiënt. Medewerkers die vooral Microsoft Office gebruiken, kunnen bijvoorbeeld toe met minder krachtige hardware.

Met Nexthink kun je een campagne uitsturen om te informeren naar het werkelijke gebruik van medewerkers. Door apparatuur te leveren die perfect aansluit bij de behoeften, reduceer je de hardwarekosten en maximaliseer je de medewerkerstevredenheid.

Shift left, think right

Op verschillende manieren helpt Nexthink de servicedesk om tijd te besparen. Naast automatisering van veelvoorkomende problemen en verzameling van feedback van gebruikers, kun je ook denken aan automatisch tickets aanmaken op basis van gedetecteerde problemen en het verschaffen van real-time inzichten. Die inzichten laten vaak direct zien wat de root cause van een probleem is (zoals een trage wifiverbinding), zodat de servicedesk direct spijkers met koppen kan slaan.

Nexthink past shift left toe door zoveel mogelijk problemen (al dan niet automatisch) op te lossen voordat ze de tweede of derde lijn van de IT-support bereiken. Met Nexthink hoef je niet te wachten tot medewerkers bij de servicedesk aankloppen met een probleem. Nee, je lost problemen al op voordat ze impact hebben op de gebruiker. De geautomatiseerde workflows spelen hierin een belangrijke rol.

De grootste financiële en tijdswinst zit in de stap van reactief naar proactief. Qua digitale medewerkerservaring is de stap naar preventief natuurlijk het summum.

It’s a game of numbers

Goed om te benadrukken is dat het mes aan twee kanten snijdt. Niet alleen servicedeskmedewerkers besparen tijd dankzij Nexthink, maar ook de medewerkers in kwestie. Kun je een probleem voorkomen, dan kost het ze überhaupt geen tijd natuurlijk. Doet het probleem zich wel voor, dan kan het sneller worden afgehandeld omdat de servicedesk meteen ziet wat er aan de hand is.

Per ticket lijkt de besparing misschien gering, maar bedenk dat medewerkers vaak zelf eerst misschien wel 5 of 10 minuten aan het pielen zijn voordat ze contact opnemen met de servicedesk. Plus: it’s a game of numbers. Stel dat je 10.000 tickets per jaar hebt en gemiddeld 10 minuten per ticket bespaart aan businesszijde, dan heb je het over een tijdsbesparing van zo’n 1 FTE.

Soepele (migratie)projecten

Of het nu gaat om Windows 11, SAP of Salesforce: Nexthink biedt waardevolle begeleidingsmogelijkheden bij grote en complexe (migratie)projecten. Normaliter ontvangt een medewerker eerst allerlei mailtjes, bijvoorbeeld over opslag in de OneDrive-cloud. Nexthink controleert zelf of bestanden op OneDrive staan en gesynchroniseerd worden. Zo niet, dan worden medewerkers geïnformeerd via een pop-up. Via een pop-up kan de medewerker ook zelf het gewenste migratietijdstip instellen.

Veel winst zit ook in de nazorg. Zodra de migratie is uitgevoerd, kunnen gebruikers direct aangeven of er problemen zijn. Door proactieve monitoring kan IT bovendien direct ingrijpen bij problemen, wat wachttijden en hersteltijden minimaliseert. Dit versnelt de troubleshooting aanzienlijk. Stel dat 100 medewerkers elk 5 uur minder tijd kwijt zijn aan troubleshooting na een migratie. Dan levert dit een besparing op van 500 uur aan productiviteit. En dat betekent een besparing van tienduizenden of zelfs honderdduizenden euro’s.

Frustratievrijheid is blijheid

In ons vorige artikel zoomden we al uitgebreid in op de digital employee experience, die constant verbetert dankzij de inzichten en acties van Nexthink. De DEX wordt steeds belangrijker voor bedrijven, onder meer doordat fijne digitale ervaringen steeds meer gewicht in de schaal leggen voor medewerkers. Een hoge DEX-score betaalt zich uit in hoge personeelsretentie én is een belangrijk wapen in de War for Talent. Met name Generatie Z en jongere professionals hechten bij sollicitaties veel waarde aan de digitale volwassenheid van een bedrijf en de tools die worden gebruikt.

Niet alleen aan de businesskant worden dankzij Nexthink overigens frustraties voorkomen, ook bij de servicedesk. Het is immers wel zo fijn om collega’s direct te kunnen vertellen wat de oorzaak van hun probleem is – en dus om ze meteen te kunnen helpen. Daarnaast stijgt het werkplezier aanzienlijk als je niet tientallen keren per dag een repetitief taakje zoals het opruimen van schijven moet uitvoeren.

De investering waard

Vooral bij wat grotere organisaties, pak ‘m beet vanaf 500 werkplekken, zal Nexthink effectief zijn. Het vergt namelijk expliciete capaciteit en kennis om DEX-gebaseerd te gaan werken. Idealiter wordt er een dedicated experience manager aangesteld, die exact weet hoe stakeholders benaderd moeten worden én het mandaat heeft om op basis van gebruikerservaringen veranderingen door te voeren. Bij de echt grote bedrijven – laten we zeggen 2000+ werkplekken – wordt de experience manager liefst aangevuld met een analist en een creator (die dataproducten zoals dashboards maakt).

De return on investment van Nexthink is ook afhankelijk van de volwassenheid van een organisatie in haar manier van werken. Het platform zal minder effectief zijn bij silogebaseerde organisaties waar men niet openstaat voor aanpassingen op basis van gebruikerservaringen. En juist wél effectief bij organisaties met een proactieve cultuur van continu verbeteren.

Over Bas van den Ende

Bas van den Ende is als business solution architect kartrekker van de dienst Experience Management, waarbinnen Nexthink wordt aangeboden. Hoewel het afhankelijk is van onder meer het type bedrijf, de digitale volwassenheid en de ambities, is Nexthink over het algemeen interessant voor bedrijven met meer dan 500 werkplekken.

Wil je sparren met Bas over het nut of zelfs de noodzaak voor jouw organisatie om te gaan sturen op de DEX op basis van het Nexthink-platform? Neem dan nu contact met hem op.