Hyperklantgerichtheid in de FSI: hoe AI en data de relatie met klanten opnieuw vormgeven

In dit blog lees je hoe data en AI klantgericht werken versterken binnen financial services instellingen (FSI’s). We leggen uit wat ervoor nodig is om AI goed te benutten en welke eerste stappen je zelf al kunt zetten.

De klantverwachting verandert

Consumenten en bedrijven verwachten steeds vaker een dienstverlening die net zo intuïtief en slim is als een Coolblue of Spotify. Ze verwachten dat hun verzekeraar of bank begrijpt wat er speelt en relevante suggesties doet zonder dat ze daarom hoeven vragen. Ze willen op maat bediend worden, zonder voortdurend dezelfde gegevens te moeten aanleveren. 

Voor banken betekent dat bijvoorbeeld dat een klant met een groeiende betaalrekening graag geattendeerd wil worden op spaarmogelijkheden. Of een starter verwacht dat een bank hem of haar proactief begeleidt richting de eerste hypotheek. En voor verzekeraars ligt er bijvoorbeeld een kans om klanten goed te informeren over wijzigingen in hun dekking na levensveranderingen, zoals een verhuizing of gezinsuitbreiding. Deze vormen van dienstverlening vragen om realtime klantinzicht en flexibele interactie. En daar ligt precies de kracht van AI en moderne dataoplossingen.

Van reactief naar proactief klantcontact

Waar klantcontact voorheen vooral reactief was, zien we nu een verschuiving naar proactieve, begeleidende interacties. AI kan voorspellen wanneer een klant contact gaat zoeken, welke informatie op dat moment nodig is of welke suggestie past bij de persoonlijke situatie. Dit maakt communicatie niet alleen sneller, maar vooral persoonlijker. 

Geen standaardbericht, maar een relevant aanbod. Geen extra formulier, maar een automatische aanvulling. Geen frustratie, maar gemak.

Een greep uit de mogelijkheden met AI:

• Realtime signalen herkennen die wijzen op veranderende klantbehoeften
• Gepersonaliseerde communicatie gebaseerd op context en gedrag
• Slimme selfservice, ondersteund door AI-gestuurde assistenten
• Medewerkers ondersteunen met directe suggesties in klantgesprekken
• Continue feedback gebruiken om dienstverlening bij te sturen

Microsoft-technologie als basis

Om je klantinteracties structureel te verbeteren, heeft je organisatie technologie nodig die databronnen met elkaar verbindt, interacties centraal aanstuurt en compliant is met wet- en regelgeving. Oplossingen zoals Microsoft Dynamics 365, Power Platform en Copilot helpen organisaties om data te integreren, klantbeelden te verrijken en AI op een veilige manier in te zetten in hun dagelijkse operatie.

Zo kun je eenvoudig scenario’s opzetten, testen en doorontwikkelen. Zonder je bestaande IT-landschap overhoop te halen. Denk aan:

• AI-ondersteuning voor klantadviseurs tijdens het gesprek met Copilot
• Een gepersonaliseerde dashboard of portal voor klanten, op basis van het Microsoft Power Platform
• Slimme segmentaties in Dynamics 365 die aansluiten op klantgedrag en voorkeuren

Vijf stappen om vandaag te starten met AI-gedreven klantgerichtheid

Je hoeft niet te wachten op een volledige transformatie om je klantrelaties slimmer in te richten. Door klein te beginnen en gericht te experimenteren, bouw je stap voor stap aan een moderne, datagedreven klantorganisatie. Hier zijn vijf concrete stappen om vandaag nog mee te starten:

1. Breng al je klantgegevens samen in één centraal klantbeeld

Maak een overzicht van de databronnen die je nu gebruikt voor klantinformatie (CRM, portalen, applicaties, contactcenterdata) en kies één platform waarin je deze data kunt samenbrengen – bijvoorbeeld Microsoft Dynamics 365 Customer Insights. Start met één klantsegment. Koppel contactgegevens, klantdata en interactiegeschiedenis aan elkaar en maak hiervan een centraal klantprofiel. Zo kun je veel gerichter communiceren en beter inspelen op gebeurtenissen.

2. Kies één klantproces waar je direct waarde kunt toevoegen

Selecteer een klantreis die veel voorkomt én waar veel winst te behalen valt rondom klanttevredenheid. Denk aan een schadeafhandeling, hypotheekadviestraject of onboarding van nieuwe klanten. Breng dit proces in kaart, ontdek waar frictie zit (bijv. wachttijd, onduidelijke communicatie) en verbeter dit met AI-ondersteuning, zoals automatisch klantupdates of een slimme assistent voor statusvragen.

3. Zet AI in op een plek waar je snel leert en verbetert

Kies een kanaal waarin je AI laagdrempelig kunt inzetten, zonder grote risico’s. Zoals een chatbot, virtuele assistent of e-mailrouting. Implementeer bijvoorbeeld een Copilot-functie voor je klantadviseurs. Zo krijgen zij tijdens het klantgesprek realtime suggesties voor relevante diensten, veelgestelde vragen of vervolgstappen, gebaseerd op het klantprofiel en de context van het gesprek.

4. Gebruik standaardtools die je al hebt

Veel AI-functionaliteit is al beschikbaar binnen je bestaande Microsoft-omgeving. Je hoeft dus niet opnieuw te investeren, maar kunt direct starten met wat er al is. Maak gebruik van Power BI om klantgedrag visueel te maken. Combineer dit met Customer Insights om specifieke doelgroepen te definiëren en gebruik Dynamics 365 om hier proactieve marketing- of servicemeldingen op te baseren.

5. Vorm een multidisciplinair team rond klantverbetering

Klantgericht werken met AI is geen IT-feestje. Zorg dat business, data en technologie vanaf het begin samenwerken, met een helder doel voor ogen. Stel een klein team samen met een klantreisexpert, dataspecialist en IT’er. Laat hen samen één pilotproject draaien, zoals rond het verbeteren van hypotheekadvies aan starters. Plan elke twee weken een korte evaluatie en leer op basis van echte klantdata.

Klantgericht werken is steeds beter te organiseren

Waar hyperpersonalisatie tien jaar geleden onmogelijk leek, komt het nu binnen handbereik. De tools zijn er, de data is er, en de klant is er klaar voor. De uitdaging zit in je organisatie: durven kiezen, klein beginnen en leren onderweg. Organisaties die dat doen, bouwen aan betere klantrelaties. De toekomst van klantgericht werken? Die begint vandaag.