Iedere oplossing heeft een eigen configuratie nodig, waardoor je niet alles handmatig kunt programmeren

ServiceNow heeft – mede dankzij de inbreng van KPN – het gloednieuwe systeem Telecom Service Management ontwikkeld. Dat biedt telecomproviders één verenigd ordermanagementplatform voor alle telecomdiensten, partners en klanten. Cegeka ontwierp voor KPN het TSM-implementatieplan, speelt een grote rol bij die implementatie én blijft actief bij het onderhoud en de doorontwikkeling.

Talloze diensten, onwerkbaar veel scenario’s

Met Smart Combinations beschikken zakelijke KPN-klanten over allerlei geïntegreerde diensten. Onder andere op het gebied van netwerk, security, de digitale werkplek en cloud communications. Het complexe KPN levert steeds meer diensten en moet dus met een snelgroeiend aantal partijen samenwerken, waarbij er ook nog eens grote onderlinge afhankelijkheid is tussen al die diensten.

Daan Vos, solution architect bij Cegeka: “Iedere oplossing heeft bijvoorbeeld een eigen configuratie nodig, waardoor je zó veel scenario’s krijgt dat je niet alles handmatig kunt programmeren. Voorheen gebruikte KPN de ServiceNow Order Management-module voor Customer Service Management. Met deze niet-branchespecifieke oplossing kostte het KPN en Cegeka ongelooflijk veel tijd om alles goed te ontwikkelen en configureren. KPN keek dus reikhalzend uit naar een slim telecomspecifiek ordermanagementplatform dat alle diensten samenbrengt.”

End-to-end automatiseren en stroomlijnen

Niet alleen KPN, maar alle grote telecomproviders wereldwijd worstelden met dit probleem. Daarom heeft ServiceNow – in samenwerking met een aantal grote providers, waaronder KPN – de oplossing Telecom Service Management (TSM) ontwikkeld. Dit systeem biedt één verenigd platform voor alle telecomdiensten, partners en klanten. TSM automatiseert en stroomlijnt het ordermanagementproces end-to-end voor zowel nieuwe orders, wijzigingen in orders als opzeggingen van diensten door klanten.

Het platform is samen met telecomproviders ontwikkeld, maar blijkt nu ook geschikt te zijn voor andere industrieën die digitale diensten aanbieden. ServiceNow heeft het product dan ook omgedoopt tot Order Management for Telecom, Media & Technology. Het platform bevat allerlei branchespecifieke functionaliteiten; tegelijkertijd zijn er volop mogelijkheden voor providers om maatwerk te ontwikkelen.

Vos: “TSM maakt in feite de vertaalslag van wat KPN verkoopt naar wat het uitlevert. Door de geautomatiseerde, catalogusgedreven workflow komt alles op het juiste moment bij de juiste partij. Het softwarepakket tackelt daardoor alle complexe uitdagingen waar KPN mee kampte.”

Nauwe samenwerking KPN, Cegeka, ServiceNow en andere partners

Meteen na de release besloot de provider om TSM te implementeren. Vos heeft al bijna vijf jaar ervaring met ServiceNow-oplossingen binnen KPN. Hij weet dus precies met welke ordermanagementissues het bedrijf kampt én waar het naartoe wil. KPN verzocht de solution architect daarom het implementatie- en migratievoorstel te ontwerpen.

Het ontwikkelteam bestaat uit twintig professionals: tien van Cegeka, zeven van KPN en drie van overige partners. KPN is de owner. Cegeka speelt een grote rol bij de implementatie van en migratie naar TSM – en later tevens bij het onderhoud en de doorontwikkeling van het platform. Vos heeft de lead binnen het project en representeert KPN bij de Product Advisory Council van ServiceNow.

Vos: “We werken heel nauw samen met KPN en de andere partners, wekelijks zitten we bij de provider op kantoor. Ook met ServiceNow hebben we een behoorlijk intensieve relatie. Dat is wederkerig: aan de ene kant neemt KPN het product af, aan de andere kant is het een strategisch partner van ServiceNow en levert het suggesties en wensen aan om het platform te verbeteren.”

“Niemand kan in zijn eentje winnen’, aldus Pele. Voor ons geldt dat ook: de samenwerking met Cegeka was cruciaal om ons doel te bereiken”

Marco Damen, Product Owner ServiceNow bij KPN

Producten snel toevoegen

Het eerste deel van de oplossing is live: alle vlaggenschipproducten worden nu één voor één geïmplementeerd op het ordermanagementplatform. Het zal nog jaren duren om alle Smart Combinations-producten te onboarden, al worden er in 2023 al wel gloednieuwe productportfolio’s van KPN toegevoegd die nu in ontwikkeling zijn.

Vos: “Het platform an sich werkt generiek met bijvoorbeeld één catalogus en één integratie met het salessysteem. Maar ieder nieuw product vergt nog wat handmatig configuratiewerk. Door herbruikbare softwarebouwblokken te gebruiken, kunnen we producten gelukkig relatief snel toevoegen.”

Van efficiëntie en betere klantervaring tot één bron van waarheid

De eerste producten staan pas net live. Een mooi resultaat is al binnen: de overdracht van orders van het salessysteem naar ServiceNow is dankzij de volledige automatisering door TSM verkort van gemiddeld drie dagen naar enkele seconden.

Verder kunnen we nog geen met cijfers onderbouwde businessresultaten presenteren. Echter, gezien de huidige prestaties gaat het nieuwe ordermanagementplatform van KPN zo goed als zeker zorgen voor:

• Medewerkers die efficiënter werken en minder fouten maken dankzij slimme automatiseringen.
• Kortere levertijden van producten.
• Een geoptimaliseerde klantervaring door onder meer snellere responstijden.
• Betere time-to-market voor nieuwe producten binnen het portfolio.
• Minder orders die wegvallen in de overdracht van sales naar levering.
• Eén bron van waarheid: alle diensten staan immers op een enkel verenigd platform.
• Nieuwe inzichten doordat er meer centrale, uniforme en actuele data voorhanden is.
• Het buiten gebruik stellen van oude, zelfgebouwde oplossingen.