Checklist voor het kiezen van een CRM dat past bij moderne dienstverleners

Het commerciële proces is voor dienstverlenende bedrijven de afgelopen jaren flink veranderd. Door digitalisering hebben je potentiële klanten andere informatiebehoeften en is de beslissing voor een groot gedeelte al genomen voordat je er mee in contact bent geweest. Deze tijd biedt dienstverleners ook kansen, maar dan moet je de basis wel op orde hebben. Die basis is het CRM-systeem. Hoe kies je een CRM dat past bij jouw wensen? Met deze checklist helpen we je graag de juiste beslissing te nemen.

Geïntegreerd met de digitale werkplek
Moderne dienstverleners werken digitaal. Of ze nu vanuit huis werken, op kantoor, bij de klant of vanaf hun vakantiebestemming, overal kunnen sales professionals hun werk uitvoeren. Met de moderne werkplek die volledig toegankelijk is vanuit de cloud, werken ze samen in documenten en vergaderen ze via Teams. Helaas zijn er organisaties die het CRM niet met de digitale werkplek integreren. Dat is zonde want op die manier ervaren sales professionals frustraties omdat ze moeten switchen tussen systemen en verliezen ze kostbare tijd. Dit los je op door een CRM te kiezen wat integreert met de digitale werkplek en daarmee past bij moderne dienstverleners.

Marketing en sales geïntegreerd
De rol van marketing is de afgelopen jaren enorm veranderd binnen dienstverlenende organisaties. Vroeger hield marketing zich bezig met het opstellen van brochures en het inrichten van beursstandjes. In het digitale tijdperk is die rol volledig omgedraaid; marketing speelt nu een centrale rol in het commerciële proces. Potentiële klanten oriënteren zich eerst online voordat ze überhaupt in gesprek gaan met een sales rep van je bedrijf. Het is de marketingafdeling die ervoor zorgt dat potentiële klanten jouw bedrijf en diensten vinden. Door die sterke commerciële verwevenheid tussen sales en marketing, is het tegenwoordig essentieel dat marketing en sales vanuit één systeem werken om de customer journey optimaal te laten verlopen.

Geïntegreerd met LinkedIn
Door het digitale tijdperk is de gereedschapskist van sales professionals enorm uitgebreid. Eén van die tools is LinkedIn, het grootste zakelijke social mediaplatform ter wereld. LinkedIn biedt sales professionals verschillende mogelijkheden, zoals Sales Navigator. Dit is een tool die is ontworpen om verkopers te helpen effectiever gebruik te maken van het uitgebreide netwerk van LinkedIn en uiteindelijk meer en betere deals te sluiten door specifiek te segmenteren, persoonlijk contact te leggen en uitgebreide inzichten te verwerven in profielen en interesses. Deze informatie wil je uiteraard combineren met de klantinzichten binnen je CRM. Daarom zien we een integratie tussen LinkedIn en CRM als één van de musthaves voor moderne dienstverleners. Dat kan met Dynamics 365. Dynamics 365 Marketing biedt daarnaast een native koppeling met LinkedIn Campaign Manager, waarin je lead generatiecampagnes in opzet. Zo wordt je CRM-omgeving direct gevuld met leads!

Maakt gebruik van AI
Al jaren wordt artificiële intelligentie genoemd als één van de belangrijkste technologische trends. In e-commerce en bij streamingsdiensten wordt deze technologie al lang toegepast via de aanbevelingsalgoritmes. In de commercie binnen dienstverlenende bedrijven wordt AI vaak nog niet toegepast. Dat is zonde, want ook binnen deze sector kan AI van grote waarde zijn. Je CRM is dé plek waar je met AI je salesprocessen kunt optimaliseren. Voorbeelden van AI binnen Microsoft Dynamics 365 zijn het ontdekken van nieuwe doelgroepsegmenten met AI-gestuurde aanbevelingen, het voorspellen van het verloop van een salestraject of productaanbevelingen met Machine Learning sjablonen. Maar ook in marketing uitingen helpt Dynamics 365 met AI toepassingen. Zo stuurt D365 email op het moment dat dit voor de ontvanger het beste uitkomt, door dat deze het gedrag herkent. Of wat te denken van automatische aanbevelingen gebaseerd op historisch koopgedrag.

Wil je nog meer kennis opdoen? Download dan nu het complete e-book van Microsoft over Project Operations.

Ondersteunt omnichannel service
Telefoongesprekken, e-mails, chatbots, videogesprekken, mobile messaging of conference calls. Klanten hebben een reeks aan kanalen waarmee ze willen communiceren met bedrijven en schakelen moeiteloos tussen verschillende communicatievormen. Zij kiezen het kanaal wat hun voorkeur heeft. Een modern CRM moet deze veelheid aan kanalen kunnen faciliteren en zowel klanten als medewerkers een naadloze (digitale) ervaring bieden.

360-graden klantview
Het 360-graden klantbeeld is het idee dat bedrijven een compleet beeld van klanten kunnen krijgen door gegevens te verzamelen van verschillende contactpunten. Met de mate waarin bedrijven tegenwoordig data kunnen verzamelen, is dit idee binnen handbereik. Zo kun je bijhouden welke webpagina’s (potentiële) klanten bezoeken, met welke e-mails ze interactie hebben, de webinars die ze kijken, etc. Met al deze informatie op één plek krijg je een diepgaand inzicht in de behoeften en voorkeuren van jouw klanten en creëer je op basis daarvan een salestraject op maat. Maar dit gaat verder, want als dienstverlener heb je te maken met bedrijven die jouw klant zijn en niet alleen de individuen die daar werken. Het 360 graden klantbeeld helpt je hier om inzicht te verkrijgen in alle activiteiten binnen jouw organisatie bij een klant. Denk aan openstaande facturen, de laatst verkochte projecten of producten, de klantreviews en feedback en veel meer. Geef accountmanagers alle tools om klanten écht goed te kunnen servicen.

Ingebouwde BI en reporting
We leven in onzekere tijden. Solide strategische beslissingen zijn daarom belangrijker dan ooit tevoren. Vragen als ‘Met welke diensten breiden we ons portfolio uit?’ of ‘Welke nieuwe klantsegmenten kunnen we bedienen?’ kunnen zowel op de korte als de lange termijn het commerciële succes bepalen. Data spelen een cruciale rol in het maken van dit soort keuzes. Daarom vinden we dat een CRM-systeem beslissers snel en eenvoudig inzichten moet kunnen verschaffen met uitgebreide BI- en reportingmogelijkheden. Dynamics 365 in combinatie met Power BI en Azure biedt hierin alle mogelijkheden.

Ruimte om te innoveren en experimenteren
Constante verandering is voor dienstverleners een realiteit van alledag. Nieuwe technologieën, veranderende klantbehoeften, personeelstekorten, etc. Allemaal hebben ze invloed op de bedrijfsvoering van dienstverlenende bedrijven. In plaats van vijf jarenplannen maken bedrijven daarom steeds vaker gebruik van kortcyclische experimenten om snel op nieuwe kansen in te kunnen spelen. Daarom is het belangrijk dat je CRM de tools biedt om te experimenteren en snel hypotheses te testen. Om de effectiviteit van deze experimenten bij te houden en te analyseren, moet de experimentation lifecycle op een centrale plek bijgehouden kunnen worden.

Geïntegreerd met ERP-systeem
Commercie staat uiteraard niet op zichzelf maar werkt intensief samen met andere afdelingen. Dit is vooral het geval binnen dienstverlenende bedrijven. De scope van projecten kan bijvoorbeeld veranderen als tijdens het project blijkt dat de wensen van de klant verschuiven. Door data van alle afdelingen te bundelen, zoals bijvoorbeeld project management, HR en staffing en/of finance, vergroot je als salesafdeling je kansen voor upsell mogelijkheden. Daarom adviseren we dat je CRM niet losstaat van je ERP-systeem maar hier een onderdeel vanuit maakt.

Microsoft Dynamics 365
De hierboven beschreven checks zijn wat Cegeka Business Solutions betreft absolute musthaves voor moderne dienstverleners om commercieel succesvol te zijn. Als we de checklist toepassen op Microsoft Dynamics 365, dan kunnen alle punten worden aangevinkt. Benieuwd wat Microsoft Dynamics voor jouw organisatie kan betekenen? Lees meer op onze website.