“We hebben allemaal de mond vol van customer centricity en experience, maar ik zie weinig bedrijven in Europa die er op de juiste manier mee bezig zijn.” Om er meteen aan toe te voegen: “Kan jij in één-twee-drie vertellen wat jouw laatste echt geweldige aankoopervaring was?”
We willen ons absoluut niet in de markt zetten als een ‘dozenschuiver’, en eigenlijk ook niet als CRM-partner. Ja, we zijn uiterst ervaren in het neerzetten van CRM-oplossingen die onder de motorkap steunen op Microsoft Dynamics 365 technologie. Maar we stimuleren bedrijven om véél verder te durven gaan.
Wat we in essentie doen, is dit: we stellen onze klanten in staat om hún eindklanten een uiterst aangename ‘customer experience’ te bezorgen, zodat ze meer omzet draaien en succesvol zijn. En ‘customer experience’ moet je breed zien: dat gaat niet alleen over het aankoopmoment, maar ook het hele traject vooraf en alle interacties nadien.
Wat is een ‘uiterst aangename klantervaring’?
Dat hangt af van sector tot sector, en vaak van bedrijf tot bedrijf. Soms hoor ik mensen zeggen: het gaat om ‘frictieloosheid’. Dat kan, maar hoeft niet. De nieuwste iPhone kopen is niet per se altijd frictieloos wanneer je mensen uren ziet aanschuiven, en toch blijven mensen het massaal doen. De aangename klantervaring zit voor Apple vooral in het product zelf.”
'Menselijk contact’ is er nog zo eentje: soms wil de klant het, soms juist niet. Switchen van energieleverancier kan van A tot Z online - zonder één moment menselijk contact - en voor veel consumenten is dat prima. Wat niet wegneemt dat als er een probleem opduikt, ze met iemand van vlees en bloed willen bellen die ook echt de tijd neemt om te luisteren. En niet met een keuzemenu of een bot.
Wat ik ook opmerk, is dat mensen hun ervaring als consument meenemen naar hun professionele omgeving. Zo zien we dat inkopers in B2B-context net hetzelfde gebruiksgemak en dezelfde service verwachten die ze gewend zijn te krijgen van de webshops waar ze privé gebruik van maken.
Ontdek meer over het verbeteren van klantervaringen in deze paper van Microsoft
Mensen nemen hun ervaring als consument mee naar hun professionele omgeving
Waarin zit de meerwaarde van het Customer Engagement team?
Een goede klant-leverancierrelatie is er één waarin de leverancier met de juiste boodschap, aan de juiste frequentie, via het juiste kanaal en op de hoogstpersoonlijke manier met de klant interactie heeft, of dat nu geautomatiseerd is of niet. En daar komen wij in het vizier. Ten eerste omdat wij bedrijven helpen te achterhalen en in kaart te brengen hoe die ideale klantervaring er precies zou kunnen uitzien. Naar welke ‘customer experience’ werken we toe? Wat zijn de fameuze ‘moments of truth’? Wat wil de klant nu écht, en hoe, en waar, en wanneer? Wat wil hij niet?
Ten tweede om, als dat helder is, een oplossing neer te zetten die deze ervaring ook echt waar maakt, consistent, op alle kanalen én door de hele levenscyclus van je klant heen. "Want niets is zo schadelijk als een aangename aankoopervaring, en een belabberde dienstverlening achteraf. Of een fijne winkel, een tof bedrijf of efficiënt werkend loket, maar een website waar je haren recht van overeind gaan staan.”
Bedrijven zonder een customer engagement-strategie, gaan het knap lastig krijgen
Onze eerste taak is achterhalen hoe de klant georganiseerd is, welke waardepropostie hij in de markt zet en voor welke doelgroepen. En vooral: hoe wil hij zich differentiëren? Is dat vooral op het vlak van operational efficiency? Customer intimacy? Product leadership? In elk van die drie gevallen is de customer engagement-strategie anders. Wij maken dat helder voor de klant.
Vervolgens vertalen we die customer engagement-strategie naar een daadwerkelijke oplossing. Dat kan een CRM-systeem zijn – of een onderdeel daarvan – maar ook ERP-functionaliteiten, een portal, een intranet, een maatwerkoplossing, een app, een chatbot, een opleiding of, en dat is het meest waarschijnlijke scenario, een combinatie van een aantal van die technologieën.
“De troef van een partij als Cegeka is onze omvang en dus ons zeer breed portfolio en diepe kennis. We kunnen heel veel componenten ondersteunen die nodig zijn ter ondersteuning van een klantgerichte oplossing. We hebben er dus ook geen baat bij om onze klanten een CRM door de strot te duwen, als het niet de oplossing is.”
Bekijk de Belorta case waarbij Customer Engagement van Microsoft Dynamics 365 centraal gezet is
Hoe ziet de toekomst van CE eruit?
De technologische mogelijkheden zijn tegenwoordig zo gigantisch, dat de sky echt de limit lijkt. Van doorgedreven automatisatie – Artificial Intelligence bijvoorbeeld – verwacht ik dat het druk zal wegnemen van de routineuze menselijke interacties, zodat werknemers meer tijd en energie hebben om de face-to-face interacties met klanten, ook écht uitzonderlijk te maken.
Verder zie ik steeds meer digitaal darwinisme. Technologie evolueert razendsnel en creëert hierdoor de mogelijkheid tot extra gebruiksgemak. De verwachtingen van consumenten zijn bijgevolg sky high. En dit gebeurt sneller dan dat bedrijven zich kunnen aanpassen. Bedrijven zonder een customer engagement-strategie, gaan het knap lastig krijgen.
Meer informatie over hoe Microsoft Dynamics 365 bij onze klanten wordt ingezet? Lees hierover dan meer in de Customer Story van Koppert
.png)
