AI ondersteunt de dagelijkse werking om burgers nog beter te bedienen

De oorsprong van het Groeipakket gaat terug tot oktober 2011, toen de zesde staatshervorming werd goedgekeurd. Een van de vele beslissingen: de kinderbijslag overhevelen van de federale overheid naar de gemeenschappen en gewesten. In de plaats van kinderbijslag, besliste Vlaanderen om een Groeipakket uit te betalen dat kinderbijslag bundelt met andere gezinstoelagen waaronder de vroegere schooltoeslagen. Vanaf 2019 overkoepelt het Agentschap uitbetaling Groeipakket (VUTG) de uitbetalers en is het agentschap verantwoordelijk voor de uitvoering van het Groeipakket en haar applicaties (CGPA).  

Anno 2025 zorgen de circa 800 dossierbeheerders ervoor dat de bijna 1 miljoen Vlaamse gezinnen elke maand hun Groeipakket correct ontvangen. Om hen te ondersteunen bij het verwerken van meer dan 2,6 miljoen taken per jaar, waarvan slechts ongeveer een kwart effectief actie vereist, nam VUTG de beslissing om taken in Groeipakketdossiers rond gezinssamenstelling en persoonsgegevens via artificiële intelligentie efficiënter te verwerken. 

Het doel is om via artificiële intelligentie per taak een inschatting te geven van de kans op actie, zodat alle dossierbeheerders hun werk kunnen prioriteren en sneller afhandelen. De kans op impact wordt via een AI-model zichtbaar gemaakt in het takenoverzicht. Zo kunnen urgente taken sneller behandeld worden. Dit leidt tot een verwachte halvering van de doorlooptijd, minder rechtzettingen en een hogere kwaliteit van dienstverlening naar de burger toe.  

Beschrijving van het AI-model 

Het model dat ontwikkeld werd in Microsoft Azure prioriteert taken op basis van event-patronen: historische gebeurtenissen en afhandelingen worden geanalyseerd om te voorspellen welke taken echt aandacht vereisen. De focus ligt op hoge recall: liever te veel taken als relevant dan er één missen. Het model combineert heuristieken met machine learning en wordt periodiek hertraind op basis van nieuwe data en feedback. Dit gebeurt via een gecontroleerd, grotendeels geautomatiseerd proces, zodat het model betrouwbaar en praktijkgericht blijft. 

Het ontwikkelen van een AI-model is natuurlijk geen standaard ontwikkelingstraject. Het is maar door heel kortbij de business en de gebruikers te staan, en door het (agile) werken in korte iteraties met veel testen en feedback, dat dit project tot het mooie resultaat gekomen is dat nu zichtbaar is. 

We kiezen bewust voor een human-in-the-loop aanpak: de AI ondersteunt, maar de dossierbeheerder beslist. Ook taken met een lage kans op actie worden verwerkt, omdat ze impact kunnen hebben op het recht en de betaling van het Groeipakket. Dit sluit aan bij de missie van het agentschap: stipte, correcte en continue uitbetaling van toelagen binnen het gezinsbeleid, met focus op een performant, klantvriendelijk en kwaliteitsvol aanbod, vooral voor kwetsbare gezinnen.” (Luc Poels, ICT Manager Agentschap Uitbetaling Groeipakket (VUTG) 

Focus op gebruiksvriendelijkheid 

Een van de grootste troeven van dit project is de gebruiksvriendelijkheid voor de doelgroep. Het AI-model is volledig geïntegreerd in de bestaande dossiertoepassing van het Groeipakket. Dossierbeheerders hoeven dus geen nieuwe applicatie te leren of extra stappen te zetten: de AI-resultaten verschijnen rechtstreeks in hun vertrouwde werkomgeving, zonder aparte login of workflow. Hierdoor is er geen bijkomende opleiding nodig om met de toepassing aan de slag te gaan. De focus ligt op het ondersteunen van de dossierbeheerder bij het nemen van beslissingen. De AI geeft per taak een duidelijke indicatie van de kans op actie, waardoor de gebruiker gericht en efficiënt kan werken. 

"Voor mij en mijn collega’s is dit echt een stap vooruit. We zien nu in één oogopslag welke taken als belangrijk ingeschat worden. Dat heeft een gunstig effect op de doorlooptijd van de taken en er zijn daardoor minder rechtzettingen in de Groeipakketdossiers nodig. Op die manier kunnen we onze gezinnen sneller en gerichter helpen. (Queenie Paridaens, Teamcoach Agentschap Uitbetaling Groeipakket (VUTG)) 

Gegeven het succes dat het AI model nu al heeft, is de ambitie duidelijk: we zetten verder in op ondersteuning van dossierbeheerders door AI en we bekijken actief naar de inzichten die AI ons biedt.